Cream: як виглядають будні відділу розкішного відпочинку Join UP!™?

85% любителів лакшері¹ відпочинку вважають, що внесок туристичних консультантів в організацію подорожі є вирішальним.² Потрібно врахувати унікальні, а подекуди дивні й неочікувані вподобання туриста і припасувати до них найменші деталі мандрівки.

А щоб опрацювання VIP-заявок* проходило якомога якісніше й результат відповідав очікуванням, турагентам допомагає Cream.³ Це відділ Join UP!™, який працює виключно з дорогим сегментом масових напрямків. Чим вам може бути корисним Cream і в чому його сила, розповідає керівниця відділу.

Анна Єздакова керівник відділу Cream

Розкішним відпочинок робить ціла низка факторів — у топ-3 входять:²

• Винятковий сервіс і увага до деталей — 78%.
• Ексклюзивність і приватність — 67%.
• Автентичні культурні враження — 52%.

Потрібно встановити для гостя статус інкогніто, щоб ніщо не заважало йому конфіденційно насолоджуватися відпочинком? Готово. Треба негайно знайти на курорті фітбол,⁴ бо тільки на ньому дитина може заснути? На раз-два. Знайти номер суто в бежевих тонах? Без проблем, уже в процесі! Я працюю за освітою, уже близько 16 років обслуговую VIP-туристів, з них понад 11 — з боку туроператора. Знаю як масові, так і нішеві напрямки — і мене дійсно важко здивувати.

Коли йдеться про значний бюджет, хочеться мати під рукою схему успіху: як підшукати клієнту найкращий варіант з усіх можливих? Так, щоб з відпочинку людина надсилала тільки щасливі емодзі! Що ж, для цього потрібно дізнатися: який саме мандрівник до вас завітав. Чого хоче, де відпочивав до цього; що йому сподобалось, а що хотілося б змінити.

Я помітила, що в діалозі з клієнтом турагенти можуть стикатися з такими складнощами:

• Буває лячно ставити багато запитань. Не встигли оговтатися, як клієнт пішов, а перед вами загадкова нотатка: «XXX доларів, зелена територія, п’ять зірок, Анталія». Погодьтеся, хотілося б знати більше.
• Хтось ніяковіє, почувши: «Не чіпляймося до бюджету, підкажіть мені щось», — і квапиться з рекомендацією. Але важливо розуміти, що конкретна сума — не єдине і навіть не перше, що турбує людину. У неї є власна картинка ідеального дня на курорті, побажання щодо харчування, розваг, атмосфери довкола — і так до нескінченності: колір стін, розмір номера у кроках, відстань до пляжу чи дискотеки абощо.

Вочевидь краще поставити зайве запитання, аніж намагатися вгадати мелодію з трьох нот. Довгі розмови — це ОК. А що тоді ще може піти не так?

• Язик не повертається запропонувати щось дорожче. Пригадаймо разом: у когось із колег бувало таке, що людина озвучувала свій ліміт, а пізніше погоджувалася витратити ледь не вдвічі більше? Як таке можливо? А ось як: турагент зміг визначити її потреби, побажання, а то і примхи, і знайти класний відповідник. А в розмові пояснив: чого вона себе позбавить, якщо вибере варіант, який проходить за бюджетом, але не задовольняє потребу. Адже туристи можуть не знати, що вони втрачають, доки ви про це не розповісте.
• Сума фіксована, а досконалого варіанту за ці гроші — немає. І знов закипають роздуми: що порадити клієнту? А ось що: знайти максимально близький до його очікувань варіант і детально, приземлено змалювати: що саме в омріяному відпочинку може не збігтися з його звичками й побажаннями.

Як? Ви завжди можете звернутися в Cream, щоби підібрати тур, дізнатися нюанси щодо конкретного готелю чи просто переконатися, що зробили вдалий вибір. Адже для нас — це предмет повсякденної роботи, тож нам простіше окреслити потреби туристів цього рівня, а потім зіставити їхні очікування, бюджет і оптимальні варіанти відпочинку. А ще — підказати, як презентувати ці варіанти й навчити їх розрізняти.

Однакова вартість та схожий рівень готелів не гарантують, що людина відчує там бажані емоції. Поясню на прикладі.

• Візьмімо два готелі, що коштують майже однаково: один відомий серед широкого загалу, а інший знайомий значно вужчому колу гостей. У першому — super all inclusive, розкішна атмосфера свята. У другому в ціну включене тільки триразове харчування і напої під час харчування, усе решта — за доплату. Там дуже гарно, проте вайб радше аскетичний, стриманий.
• Або ж уявімо мандрівника — поціновувача скандинавського мінімалізму чи японського вабі-сабі. Проте химерна доля закинула його до розкішного палацу у східному стилі: з монументальними різьбленими колонами, фонтанами, масивними кришталевими люстрами, велетенськими різноколірними оксамитовими диванами і дзеркалами, де все це розмаїття зливається у блиску сусального золота… Якщо не зважити персональні побажання клієнта, можна ускочити у клопіт.

Ми індивідуально розглядаємо кожне звернення та аналізуємо можливості. Скажімо, прилетів запит на новий мережевий готель, я беру його в роботу і дізнаюся, що туристи відпочивали в готелях вищого рівня. У такому випадку обов’язково пояснюю агенту, що новинка може не підійти, і пропоную кращі варіанти. Далі якраз про них.

Близько 90% готелів** ми проінспектували особисто: понад усе звертали увагу на якість обслуговування та, власне, персонал. Ви ж розумієте, яке враження здатен справити готель, у якому конкурс на місце і, з року в рік, майже незмінний штат. Професіонали, що упізнають туристів-репітерів⁹ в обличчя, пам’ятають їхні звички та уподобання, а для когось навіть тримають окремий набір посуду та подушок.

Якщо умовний готель завтра підвищить ціни, він не попаде до нашого списку автоматично. Має скластися ціла низка параметрів: рівень сервісу, здатність до персоналізації досвіду відпочивальників, цінова політика, а подекуди ще бренд мережі та публіка, що там зупиняється.

Так-так, ви не помилилися, зараз наш відділ обслуговує три напрямки: ОАЕ, Єгипет, Туреччина. Це країни, де Join UP!™ має дуже сильні позиції на ринку й довгу історію співпраці з DMC⁵ та готельними мережами.

Ми не рівняємося на бутикових операторів. Не женемося за трендами, а створюємо їх. В Україні Cream — єдиний повнофункціональний відділ, який «зібрав вершки» — лакшері варіанти розміщення — на культових напрямках відпочинку. У відділі ми зосередилися виключно на них, завдяки цьому і здатні забезпечити турагентам та їхнім туристам виняткове обслуговування.

• У агентів є персональний, прямий контакт. Тобто, не доведеться телефонувати на якусь загальну телефонну лінію, чекати, поки грає музика, а потім раз по раз усе пояснювати, поки вас перемикають з одного каналу на інший.
• Можна вибрати зручний для себе спосіб спілкування: телефоном: +38 044 330 05 50 чи електронною поштою: [email protected].
• Ми беремо заявку в роботу впродовж 20 хвилин.
• Ви отримуєте підвищену вигоду⁶ — 14%, незалежно від категорії в програмі Beginner to Winner.⁷

Cream працює, щоб агенти для своїх туристів могли ставати ще кращими спеціалістами. Я радію кожному дзвінку, що починається зі слів: «Ви мали рацію, усе вийшло круто», і із цікавістю чекаю на наступний челлендж.⁸

---

* VIP – very important person, людина, що має персональні привілеї
** Згідно з внутрішньою статистикою Join UP!™
¹ Лакшері — розкішний, сегмент ринку послуг класу люкс-преміум
² Згідно з даними Skift Research 2024
³ Cream — тут і далі з англ. вершки
⁴ Фітбол — гімнастичний надувний м’яч зі щільним і пружним покриттям діаметром приблизно від 45 до 95 см
⁵ DMC — з англ. Destination Management Company — компанія, що спеціалізується на організації та управлінні туристичними послугами в конкретному напрямку або регіоні
⁶ Вигода в обсязі 14% поширюється тільки на пакетні тури з розширенням Сream Сoncept
⁷ Beginner to Winner — програма лояльності Join UP!™ для турагентів
⁸ З англ. challenge — виклик, подолання труднощів, зусилля над собою
⁹ У туризмі постійні клієнти; ті, що відпочивають не уперше