Постійна робота з гідами – наш шлях до бездоганного сервісу на курортах

Уже понад 10 років Join UP!™ працює, щоб дарувати найкращі емоції та будувати довгострокові відносини з туристами. І ми розуміємо, що великою мірою успіх у цьому залежить від наших гідів. Чому?

• Це перші люди, які зустрічають туристів у новому місці.
• Вони стають провідниками в історію та сучасність дестинації, передають настрої та створюють атмосферу.
• Саме до них насамперед звертаються туристи з питаннями та за порадами.
• Вони відповідають за сервіс на кожному етапі: від зустрічі в аеропорту до комфортного перебування в готелі та при виборі активностей.
• І вони знають, як отримати максимум від подорожі в конкретному місці і в конкретний час.

Саме тому ми зосереджуємось на професійному розвитку гідів, щоб підвищувати наповненість та якість послуг, які отримують ваші туристи. І почали з найпопулярніших напрямків – Туреччини та Єгипту.

Уже багато років ми на регулярній основі проводимо тренінги для наших гідів у Єгипті та Туреччині, де максимальну увагу приділяємо:
Сервісу

• Ми постійно працюємо над покращенням їхніх соціальних навиків (soft skills) за допомогою професійних методик та психологічних теорій.
• Адаптуємо комунікацію відповідно до культурних особливостей туристів з різних країн.
• Досліджуємо потреби і бажання туристів, а також нові можливості їх задовольнити, адже саме гіди знають про це найбільше.

Сучасним трендам в обслуговуванні

• Досліджуємо популярні тенденції на ринках і разом брейнштормимо у пошуках інновативних та цікавих рішень, щоб не тільки відповідати на тренди, а й самим їх створювати.
• Постійно вдосконалюємо продукт, оновлюємо екскурсійні програми, пропонуємо актуальні підбірки готелів та активності, щоб туристи могли відчути себе “майже місцевими” (like a local).

Зрозумілій комунікації

• Керівники SUN International, нашої приймаючої сторони, розробили систему мотивації для гідів, які вивчають іноземні мови, та оплачують їм лінгвістичні курси.
• Зараз ми можемо пропонувати обслуговування мовою усіх країн, з яких прилітають наші туристи.
• 24/7 турист може отримати консультацію від представників на курорті, що вільно володіють англійською та російською мовою.

Для багатьох туристів Туреччина та Єгипет – не нові напрямки, тому ми постійно працюємо над тим, щоб віднаходити щось цікаве і з кожною поїздкою відкривати ці країни по-новому. У травні ми організували тренінг для турецьких партнерів, Summer Tour, а на початку вересня Join UP! разом з GROW UP провели чергове навчання для 150 гідів та трансферменів нашої приймаючої сторони в Єгипті – SUN International, з якими співпрацюємо вже майже 10 років.

Цього разу на тренінгу ми разом із гідами обговорювали тему «Що ж іще інновативного та корисного ми можемо запропонувати нашому гостю на всіх етапах взаємодії». Команда Join UP! отримала багато крутих інсайтів та ідей від локальних гідів і вже взяла їх в роботу, щоб ще ефективніше покращити сервіс, а деякі з них ми вже реалізуємо. Отож, що нового чекатиме на наших туристів у Єгипті?

• занурення в місцеву культуру з перших хвилин в аеропорту через вітання локальною мовою та зустріч з традиційними атрибутами;
• корисні поради від гідів про місця, які варто відвідати, та сувеніри, які варто привезти з відпустки;
• цікаві активності та спільні фотосесії під час екскурсій;
• максимальна увага до деталей для ще більш комфортних трансферів;
• привітання зі святами від команди гідів;
• оновлена екскурсійна програма та спецпропозиції для туристів Join UP!

Євгенія Лук’яненко менеджерка відділу Talent Development, Join UP! і корпоративна тренерка GROW UP Цього року я вперше приєдналася до нашого традиційного навчання партнерів у Єгипті та здивувалася, коли колег, що вже були тут раніше, не просто впізнавали, а ще й зустрічали з подарунками та вітали, наче давніх знайомих.

«Але ще більше я була приголомшена, коли виявилося, що більшість гідів в Хургаді працює з нами або в туризмі загалом близько 20 років, а в Шарм-ель-Шейху – близько 10! Для них це – справа всього життя, стабільність та впевненість у завтрашньому дні. Тож, якщо запитаєте знайомих, які щойно повернулись із відпустки, чи бачили вони Мухамеда, який був у вас гідом рік тому – 99,9%, що вони скажуть: “Так!”».

Тамара Пермінова керівниця відділу Talent Development, Join UP! і корпоративного університету GROW UP Щоразу під час навчань для наших приймаючих сторін ми намагаємось давати нашим гідам так звані “power skills” (соціальні навички) і відпрацьовуємо отримані знання на практиці.

«Під час одного з таких тренінгів ми разом створили “Піраміду сервісу” для гіда, якою зараз користуємось на всіх дестинаціях. Коли Join UP! вийшов на європейські ринки, ми зрозуміли, що нам потрібно підвищувати «культурний інтелект», тож минулого року до навчальної програми в Єгипті додали базову інформацію про наші ринки оперування, створили портрети гіда (яким він має бути) і профілі туристів з різних країн. Базуючись на попередньо отриманих знаннях з DISC типології, наші гіди змогли підібрати інструменти для ефективної взаємодії з представниками кожної країни.

А цього сезону ми розглянули нові для них теорії – транзактний аналіз Еріка Берна та стратегії поведінки в конфліктах Томаса-Кілманна, які, упевнені, допоможуть нашим гідам ще краще розуміти потреби їхніх гостей і виходити зі складних ситуацій з гідністю та любовʼю до туриста, щоб вони обовʼязково повертались ще та продовжували відкривати світ разом із Join UP!».

Марія Дмитрієва Product Marketing менеджер Join UP! Щорічні навчання гідів – це чудова можливість поспілкуватися з ними, поділитися досвідом, інструментами, а також отримати багато інформації та корисних інсайтів, щоб робити відпочинок туристів максимально комфортним.

«Бо ж саме наші гіди мають основний контакт з мандрівниками. Таке спілкування важливе і з точки зору нашої співпраці з приймаючою компанією, адже ми велика команда, яка працює для того, щоб кожен турист отримав максимум від подорожі».

Наша ціль – бажання туриста після відпочинку з Join UP! знову повернутися на вже улюблений курорт за новими враженнями.Тож досягаймо цих цілей разом!