Вітаємо з Великоднем!
Думайте, як ваш клієнт: вивчаємо теорію поколінь разом
Розуміння клієнтів – це наш з вами ключ до надання їм гарного сервісу і, відповідно, до підвищення лояльності та нових продажів. Тож давайте разом будемо вивчати поведінку та звички людей, яких ми відправляємо на відпочинок, щоб краще зрозуміти їхні пріоритети і потреби та стати улюбленим туристичним агентом.
Адже, як каже Білл Стіннет у своїй книзі «Думайте, як ваш клієнт»:
Важливішою, ніж наша потреба зрозуміти, є потреба нашого клієнта відчувати, що його зрозуміли.
Згідно з Forbes приблизно у 80% випадків придбання туристичних послуг рішення ухвалює жінка. Незалежно від того, хто їде відпочивати. Ми також спостерігаємо таку тенденцію і бачимо за статистикою, що переважно це жінки 36-38 років. За теорією поколінь Нейла Хоува та Вільяма Штрауса виходить, що здебільшого наші туристи – представники міленіалів (покоління Y). Як це використовувати у своїй щоденній роботі? Давайте розбиратися разом!
Отже, що варто знати про міленіалів?
Це люди, які народилися в період із 1984 по 1998 рік. На формування їхнього світогляду найбільше вплинули розпад СРСР та розвиток технологій.
Їхні головні характеристики:
- небажання дорослішати (до речі, ви знали, що 2015 року Всесвітня організація охорони здоров’я навіть збільшила у класифікації віку період молодості до 44 років?);
- саморозвиток;
- прагнення бути не такими, як усі;
- любов до свободи;
- небажання сліпо підкорятися;
- висока самооцінка;
- самостійність;
- ідеалізм.
Психологічні та поведінкові особливості
- Часто приходять вже підготовленими та поінформованими.
- Довіра до прямої реклами у них набагато нижча, ніж у попередніх поколінь, через високу інформаційну грамотність. Звідси – увага та довіра до порад і рекомендацій друзів, знайомих, блогерів та простих користувачів мережі.
- Люблять комфорт та турботу.
- Їм подобається тусовка «своїх».
- Вони мають надихатися своєю роботою та бачити в ній сенс; зарплата їх ніколи не втримає на роботі, якщо немає додаткової мотивації.
- Вони звикли до перемог, грамот, винагород: у всьому чекають індивідуального підходу до себе і визнання.
- Це покоління технічно підковане, переважно купує онлайн, багато часу проводить у соцмережах.
- Звертають увагу на клієнтський досвід – все, що з ними відбувається при взаємодії з компанією на шляху до купівлі товару або замовлення послуги.
- Стежать за тенденціями та діяльністю брендів.
- Активно чекіняться та приєднуються до програм лояльності, якщо це гарантує їм отримання знижок та бонусів.
- Не бажають жертвувати собою заради роботи; синдром відкладеного життя – це не про них!
Подорожі для міленіалів – дуже важливий пріоритет. За статистикою The Expedia Generational Study 91% з них відкладає гроші на поїздки, 63% схильні витратити гроші на нові враження та досвід і лише 37% – на якийсь продукт.
Також компанія Bernstein встановила, що міленіали найбільше з усіх витрачають гроші на їжу в ресторанах.
Найкращі міста для покоління Y, згідно з аналітикою компанії Metro, – Берлін, Монреаль, Лондон, Амстердам, Торонто, Ванкувер, Барселона, Нью-Йорк, Кельн і Манчестер (на основі дослідження показників рівня зайнятості, кількості стартапів, туризму, доступності житла та продуктів, а також швидкості інтернет-зв’язку і нічного життя).
Як працювати з міленіалами?
- Розділяйте їхні інтереси та розмовляйте їхньою мовою.
- Розважайте, а не продавайте. Саме такий підхід може зацікавити покоління Y.
- Нагадуйте свої пропозиції через їхніх улюблених блогерів, соцмережі, подкасти.
- Говоріть конкретно або показуйте.
- Будьте готові почути від клієнта неперевірені аргументи, почерпнуті ним із соціальних мереж.
- Поставте уточнюючі вузькі запитання з посиланням на джерело інформації.
- Познайомте їх із напрямком та можливостями відпочинку там, звернувши особливу увагу на те, що там є трендове.
За прогнозами, через кілька років місце міленіалів як «головних мандрівників» займуть зумери, але це буде вже інша історія, про яку ми також обов’язково розповімо.
Розвивайтеся та бронюйте ідеальний відпочинок для туристів будь-яких поколінь з Join UP!
