Засновник мережі Ribas Hotels, Артур Лупашко: українці — дуже сервісна нація

У наш час кожен бізнес потребує постійного розвитку. Усім, хто дотичний до продажів, щоб вдосконалювати бренд, варто знати, які тренди актуальні зараз і які будуть наступними, чим зацікавити та залучити клієнта, на що робити акцент у роботі і як знайти підхід, з яким кожен у комунікації з вами, внутрішній чи зовнішній, буде відчувати себе особливим.

Щоб наблизитися до розкриття цих питань, ми розпитали підприємця, який будує відому світову мережу готелів Ribas, у керуванні якої – 28 готелів, а також 26 на стадії будівництва та проєктування в Україні та світі! Дізнайтеся більше про його досвід у власному бізнесі, а також думки, припущення та переконання, як одного з найкращих експертів у своїй сфері.

Артур Лупашко засновник керуючої компанії та мережі готелів Ribas Hotels Group, автор книги “Більше ніж сервіс”, власник блогу

Чим вирізняються готелі Ribas серед інших? У жодному бізнесі немає однозначної відповіді, тому що всі особливості сховані саме в деталях. Наприклад, “Нова Пошта” відрізняється від інших пошт світу зручним мобільним додатком, або можливістю вибирати різне пакування за розміром — саме такі дрібниці й роблять з брендів “lovemark”. Вони забезпечують зручне, приємне користування своїми послугами, товарами, і ти закохуєшся або ж сервіс стає звичкою.

Ribas — теж про увагу до деталей, але в першу чергу — про винятковий сервіс. І це можуть бути навіть якісь банальні речі: у день заїзду гості отримують sms через бота, або менеджер з підтримки клієнтів в Telegram відповідає на всі запитання клієнтів та розв’язує нагальні проблеми. Я багато подорожую, але мені особисто ніде не приходили такі повідомлення — завжди треба було шукати номер телефону рецепції. Натомість у нас це є: можливість написати в підтримку клієнтів, що щось не працює, або з проханням допомогти знайти, забронювати, розібратися — наш відділ Customer Service працює 24/7. Також це ще можуть бути листи від руки, підписані моїм ім’ям, що видаються при виїзді з якимись подарунками, кавою або смаколиками. Коштує недорого і це нескладно реалізувати, але тепле відчуття, що про вас дбають, залишається, навіть коли відпустка закінчилася і тому трошки сумно.

Багато таких речей, які ми намагаємося робити зручними, приємними, людяними — відрізняють мережу Ribas Hotels від інших в Україні та світі. Проте такий підхід має місце тільки тоді, коли інші базові речі зроблені ідеально: все технічно працює, весь персонал навчений, знає свою справу та любить її.

Адже будь-які листи або sms не мають жодного сенсу, якщо гостя погано зустріли, якщо він пів години замість однієї хвилини заселяється на рецепції, якщо їжа несмачна. У таких випадках це вже не працює — базові речі мають бути налаштовані та зроблені якісно. Так, може таким вже нікого не здивуєш, але це ґрунт, який дає можливість зосередитися на дрібничках. Зокрема, ще одна деталь — дружнє спілкування з нашими гостями. Це та стратегія, яку ми обрали для себе. Ні, ми не звертаємось до них на “ти”, але намагаємося максимально скоротити цю дистанцію на будь-якій ланці: у спілкуванні з офіціантами, барменами, покоївками, з рецепціоністами. Наприклад, коли гість один раз побував у готелі з таким обслуговуванням, можливо, він одразу не звертає на нього увагу, але потім, коли вже пожив у інших готелях й не отримав ідентичного, починає розуміти контраст.

Ми цінуємо всіх наших гостей, тому маємо принципи обслуговування, які допомагають досягати відмінних результатів у роботі та вибудовувати довготривалі відносини.

Сервіс для всіх. Сервіс працює лише тоді, коли він не тільки для зовнішнього клієнта — гостя, а й для внутрішнього — для співробітників, підрядників, для різних ланок команди. Компанія має турбуватись про персонал з неменшими зусиллями, якщо хоче, щоб вони турбувались про її клієнтів. “Наприклад, якщо у покоївки немає повного інвентарю і у неї незручна кімната, де вона відпочиває, перевдягається, то як ми можемо вимагати від неї, щоб вона якісно, швидко та ефективно працювала? Ще й була щаслива, задоволена та посміхалась гостям! Спойлер — цього не буде, бо накопичуватиметься негатив від поганих умов роботи. Тут є пряма залежність: чим кращий сервіс хочете надавати, тим кращі умови навчання, роботи, мотивації маєте забезпечувати для своєї команди”.

Відкритість. Ми намагаємося втілювати культуру, для якої помилятися — нормально, але важливо це визнавати та виправляти, бути чесним і відвертим, якщо щось не виходить. “Кожен має право на другий шанс, на помилку” — важливий підхід, що дозволяє команді не бути в напрузі, яку клієнт може відчувати. Особисто ми практикуємо можливість виправити незручні ситуації, які виникли внаслідок людського фактора, через подарунок, апгрейд номера, різні бонуси. Я навіть по собі відчуваю: коли сталася якась проблема і її якісно вирішили, то ти запам’ятаєш, що ця команда не розгубилась, не почала виправдовуватись, а змогла все виправити.

Наша компанія швидко еволюціонує, розвивається, і попри всі перешкоди, ми все одно продовжуємо йти до своїх цілей. Але війна внесла корективи у ринок в цілому, кожен підлаштовувався, як міг. Деякі речі команда Ribas Hotels Group була змушена прискорити в реалізації. Наприклад, раніше для нас інше було в пріоритеті — під час пандемії ми втілили платформу для онлайн-навчання всіх співробітників. У 2022 стало зрозуміло, що цього мало. Було ухвалене рішення додавати й офлайн-освіту. Ми значно розширили відділ освіти, щоб кожна команда в готелях могла систематично отримувати знання від наших експертів, керівників. Це класно спрацювало: виросла мотивація, знайшлися сильні гравці, які взяли лідерство по готелях та за своїми напрямками.

Більше приділяємо уваги корпоративній культурі, через війну — також психологічному стану співробітників. Зокрема через це впровадили “Розумію” — платформу, яка дає безплатно користуватися послугами психолога, наставника, нутриціолога, фінансиста та юриста для всіх працівників. На базі платформи проводимо щомісячні зустрічі на якісь теми, що дозволяє відвернути увагу від робочих моментів, розібратися в якихось особистих речах. І це прямо впливає на сервіс: пам’ятаємо, що якщо ми не вирівняємо ситуацію з внутрішнім клієнтом, то вона не вирівняється і з зовнішнім.

Тенденція — гості стали більше цінувати сервіс. Взагалі український, тому що порівняли його з європейським та азійським, і зрозуміли, що в нас він — найкращий. Часто від них можна почути: “Ну, це ще гарний сервіс. Може, мене й не носили на руках, як я очікував, але…” В Європі ж на якусь конфліктну ситуацію взагалі можуть не звернути увагу, бо це норма. Ще одне спостереження: відгуки для Ribas Hotels стають кращими, набагато менше негативу. І це не тільки вдосконалений сервіс — люди менш емоційні, вони з більшим розумінням ставляться до різних ситуацій. Я і сам трошки раніше інколи був прискіпливий, але зараз визнаю, як і більшість, що українці взагалі дуже “сервісна” нація, і нам головне й далі це розвивати та більше систематизувати, вкладати гроші в навчання, написання книг, стандартів. Щоб нові покоління могли навчатися й далі надавати класний сервіс в інших сферах.

Що стосується вподобань туристів, то все більш-менш залишилось таким самим. Людям потрібно відпочивати, щоб відновлювати сили, здоров’я, відриватися від роботи, заряджатися енергією. Змінилася лише глибина бронювання: зараз клієнти не роблять це заздалегідь — вони бронюють за тиждень, з меншим періодом проживання. Уже не подорожують на два тижні, як раніше, навіть на тиждень рідко. Хоча ще 3-4 роки тому бронювали за 2-3 місяці й мінімум на 7 днів. Це не стільки вплинула війна, скільки сам ритм життя: він швидший, люди все менше планують на майбутнє.

Щодо аудиторії — вона постійно змінюється. На сьогодні сім’ями вже менше подорожують, може, через хвилювання щодо безпеки. Адже раніше категорія гостей з дітьми була найбільшою, найпотужнішою, а зараз — навпаки. На це впливають різні обставини: у подорожі більше не беруть малечу, чоловіки менше подорожують, жінки бояться їздити без своїх чоловіків, хтось не хоче їхати без своїх друзів, які зараз за кордоном. Звісно, що через місяць-два динаміка може кардинально змінитися, але поки так.

Усім нам хоч трішки хотілося б заглянути в майбутнє. Я дещо полегшу цю задачу і поділюся з вами трендами, які, на мою думку, будуть актуальними вже найближчими роками.

• Віртуальний туризм. Переконаний, що зовсім скоро з’явиться багато нових бізнесів пов’язаних з ним. Чи можна вважати це справжнім туризмом? Так. Людина просто надягає VR-окуляри й вже подорожує по всьому світу. Це все спрощує, включно з невеликими витратами.
• Медичний туризм. Не такий, як раніше був — на місяць у санаторій — а швидкий медичний детокс. Наприклад, на 4 дні поїхати в якийсь центр, де є харчування, процедури, з акцентом на лікування, приємне житло і тиша. Щоб швидко та ефективно відновитися і потім повернутися до свого робочого режиму.Ми спілкувалися з нашою потенційною аудиторією на медичних курортах у Східниці й Береговому, куди молодь також їздить з метою короткого перезавантаження: 4 дні поспіль — масажі, сауни, лікувальні та косметичні процедури, відмова від спиртного та неправильної їжі, може, навіть крапельниця з вітамінами. У підсумку вони повертаються омолодженими, жвавішими, знову в класній формі — така історія набирає оберти. Люди зрозуміли, що здоров’я є дуже важливим. З кожним роком живуть все краще, заможніше, а зручності стають все дешевшими та доступнішими. Тож тенденція набирає обертів — усі хочуть довше жити, бо стала більшою цінність життя.
• Навчання. Завжди актуальне у нас, і можу припустити, що набирає популярності й у світі. Наприклад, цього року я виступав десь на 4-х форумах, і люди приїжджали на три дні послухати різних спікерів. Це щось нове: зазвичай, проводили заходи в місті, але щоб їхати навчатися на певний термін — ні. Це може бути трендом через швидкість отримання знань, адже наш темп життя змінюється і в буденність вписується якась швидкоплинність.
• Внутрішній туризм. В усіх розвинутих країнах — це найбільша частка на ринку. Для того, щоб внутрішній туризм розвивався, має бути залучено декілька факторів:
  

  	Інфраструктура, щоб зручно переміщатися. В Україні ніби ця проблема вирішена, залишилось лише налагодити авіа та залізничне сполучення і покращити його.
  	Популяризація, або те, чим займаються багато різних блогерів, як я. Треба розповідати, що в Україні є класні місця, є автентичні прикольні природні локації й море інших цікавинок.
  	Нові готелі, щоб було де зупинитися. Бо який сенс їхати на Бакоту, де гарні озера, якщо там нема де жити? Доведеться їхати ночувати кудись у Чернівці або Хмельницький. Проблема в тому, що Україна потребує ще сотні й тисячі нових готелів для того, щоб нашим гостям було де відпочити. І завдання всіх лідерів думок, ЗМІ, інфлюенсерів — про це розповідати. Ми зі свого боку розширюємо нашу мережу готелів, беремо інші готелі в управління, щоб зʼявлялося ще більше туристичних напрямків та місць з винятковим сервісом.

Я веду декілька сторінок у соціальних мережах і можу підтвердити, що особистий бренд безумовно впливає і на гостей, і на нових партнерів. Ми популяризуємо туризм, інвестиції в готельний бізнес, класний сервіс, проєкти. Бачимо, що гості приїжджаючи в наші готелі, відмічають мене, мережу Ribas Hotels, розповідають, що вони чули, бачили, чи стежать за нами. Ще більше людей інвестує у готельну індустрію саме через те, що вони мені вірять, їм цікаво те, що я розповідаю, і вони прагнуть до цього долучитися.

Я також є співзасновником організації Ukrainian Hotel & Resort Association, яка має за мету об’єднати готелі та курорти, щоб обмінюватись інформацією, статистикою, допомагати одне одному ставати кращими в керуванні, завантаженні своїх готелів. Інша мета — комунікація з зовнішніми гравцями, всесвітніми асоціаціями, щоб відновлювати в’їзний туризм, щоб більше давати якісної та правдивої інформації й відновлювати туристичні потоки вже після нашої перемоги. Наша асоціація допомагає готельному бізнесу ставати кращим і вчитися залучати нових гостей. Ця діяльність також впливає на мій бренд, який я підкріплюю комунікацією через соціальні мережі та написання книг.

Наші цілі залишаються незмінними: ми станемо всесвітньою мережею, великою і потужною, з відомим ім’ям. Як знають про американський Hilton, так будуть знати й про український Ribas.