«Запам’ятали як турагента, а що далі?» — керівниця київської агенції Join UP!™ про свій досвід

Ділимося роздумами і мріями наших франчайзі. Чи одразу справдилися їхні очікування? Що змінилося за цей час у робочій рутині та поведінці туристів? На ці питання відповідає керівниця агенції, що колись першою «долучилася» до Join UP!™ у Києві.

Ірина Чепурко Керівник турагенції Join UP!™ у м. Київ, вул. Центральна, 21-А

Я навчалася на факультеті туризму. У 2011 проходила практику в одного з невеликих туроператорів, який тоді організовував автобусні тури. Рік по тому відкрила турагенцію, здобула довіру перших туристів. За деякий час помітила, що вони запам’ятовують мене і навіть зберігають у телефоні як «Ірина, турагент» — якщо так і продовжувати, зможу покладатися на персональний бренд. Потім задумалася…

• В агенції будуть іще співробітники. З часом штат може змінюватися. Якщо кожен клієнт прив’язуватиметься до менеджера, а не до агенції, важко буде планувати щось на довгу перспективу.
• Було б краще, якби бренд компанії був потужнішим за імена співробітників. Та до цього далеко: ми як локальний магазинчик через дорогу від супермаркету. Привертати увагу до себе виходить дорого і довго.

Але не опускати ж руки! Хотілося розвивати цей бізнес, а далі й масштабуватися — і можливість для цього я побачила у франшизі. Залишилося знайти оптимальну за умовами: методом спроб, помилок — і нових спроб.

До франчайзингу Join UP!™ я вступала двічі. Уперше — у 2012: ми оформили офіс, як годиться, тоді ще була така гарна вивіска з туканом! Однак роками пізніше почастішали затримки чартерних рейсів компаній-партнерів, все це хвилями накочувалося й розбурхувалося у пресі. Туристи часто-густо вибирали мандрівку зі словами: «А який буде авіаперевізник?» Ми зважили за і проти та вирішили вийти з мережі.

Складна ситуація добігла кінця, час минав, а Join UP!™ залишався у топі наших бронювань. Я задумувалася: чи не повернутися? Та щоб це зробити, довелося б наново облаштовувати приміщення, брендування вхідної групи, реорганізовувати соцмережі, укладати угоду. Мимоволі я відсувала рішення на другий план: потім, не на часі. А коли стало розгортатися повномасштабне вторгнення, я побачила, як Join UP!™ активно ставить літаки з інших країн, як вперто долає перешкоди — і зрозуміла, що хочу бути частиною цього. Щойно пролунав заклик «Долучайтеся», сумнівів не лишилося, і у квітні 2023 ми першими в Києві скористалися спрощеними умовами вступу.

У роботі турагентів, як у математичних рівняннях, регулярно з’являється невідоме. Коли відкрилися кордони після пандемії, ми вчили: де яка довідка потрібна, скільки днів її оформлювати чи вичікувати в ізоляції, які умови для вильоту і після прильоту. Зараз теж вчимо нові маршрути. А у спільноті більше й тісніше спілкуєшся з колегами, завжди є, кому подзвонити. Раптом якась халепа заварилася, можна швидко з’ясувати ситуацію у кураторів, обговорити план дій і з неї вибратися.

Мені подобаються групові чати. Інформація, яка потрібна для роботи, розлога і зрозуміла. Це не просто: «Летимо на Занзібар», а «Летимо, тримайте шпаргалку: на що звернути увагу, де побувати, що скільки коштує». Будь-якої миті заходиш погортати фото тих, хто там щойно побував, і відчуваєш атмосферу.

А ще Join UP!™ на слуху, навіть випадковий перехожий може зловити себе на думці: «О, зайду». Саме така впізнаваність дає мені змогу зосередитися на влучному підборі туру і продажах.

Початок повномасштабного вторгнення врізався у пам’ять, як стоп-кадр, від якого майже фізично боляче. Як і під час локдауну, найбільше лякало, що все зупиниться. У стоп-кадрі лунко, безперервно дзеленчав телефон. Ті, хто вилетів, тривожилися: «Що робити? Як повертатися?» А ті, що не встигли, — «Як нам бути? Як повернути кошти?» І чим далі, тим більшало голосів: «Допоможіть рідним виїхати у безпечне місце», «А де приймають наших громадян?», «Яка ситуація на кордоні, як будувати маршрут?»

Деякий час офіс стояв, закритий на ключ, та я намагалася сприймати це, як довгі вихідні, і казала менеджерам: зовсім скоро ми повернемося до роботи. Потихеньку люди почали цікавитися відпочинком, багатьом хотілося бодай просто поспати у тиші.

Зазвучали звичні і теплі «сонечко, моречко» — для нас то був знак, що життя продовжується.

Туристи вимушено стали менш вибагливі. Раніше я брала телефон до рук і не знала, як люди відреагують на звістку, що виліт не з Жулян, а з Борисполя. Хтось знітиться, хтось розлютиться: «Це ж 40 хвилин різниці!» Зараз людей не шокують відстані і зміни в розкладі — це наче відійшло на другий план порівняно з самою можливістю дістатися, куди хотіли.

Багато постійних клієнтів переїхали, деякі з них надсилають запити онлайн. Загалом побільшало дистанційних продажів: частина нових клієнтів звертається через сторінки в інстаграмі,** фейсбуці**, а далі приїжджає до офісу, щоб переконатися, що все по-справжньому. А хтось одразу скидає передоплату, бо довіряє знайомому бренду.

Ми активно займаємося контентом для соцмереж, більше реклами даємо, ніж раніше. Влітку живемо інстаграмом і напрацьовуємо звідти нову базу клієнтів — близько 50%.* Робимо це своїми силами: хтось зняв класне відео, хтось написав текст, хтось помудрував над кнопками і запустив рекламну кампанію.

Усередині колективу може бути колосальна вікова різниця, хоч би й зо 10 років. Наприклад, одній з менеджерів 23 і вона краще за інших розуміється на тіктоці* й інстаграмних рілс.*** Ми всі по-різному бачимо світ, маємо різні сильні навички — і даємо змогу кожному бути собою. Бути людьми.

Робота в туризмі приносить мені дуже багато втіхи, я ніби не тури продаю, а радість. Якоїсь миті зрозуміла: якщо доведеться кудись виїжджати і починати все спочатку, я знову виберу розвивати турагенцію. Навіть цікавилася у Олександра Клішина і Міли Загородської, чи можна відкрити Join UP!™ за кордоном. Та значно більше мрію відкрити наступний офіс в Одесі. Щоб люди, ще поки вибирають напрямок, відчували дотик морського бризу та усміхалися.

А про що мрієте ви? Можливо, ваші задуми реалізуються швидше з нами — ознайомтеся з умовами і пишіть: [email protected].

---

* Згідно з внутрішньою статистикою компанії
** Instagram, Facebook, Tiktok — соціальні мережі
*** З англ. reels — тип відеоконтенту на платформі Instagram