Як зберегти своїх менеджерів: досвід турагенцій

Найняти співробітника в туристичній сфері — лише початок квесту. Далі рівні складності зростають: навчити, потім зберегти цінні кадри. А як піднести командний дух зараз, коли працівники розкидані по різних містах? Ми вже поговорили з експертом з підбору талантів про те, як знайти й утримати співробітників у туризмі. А тепер звернулися до тих турагенцій, де менеджери працюють багато років поспіль. Дізналися: як вони плекають гарні взаємини в колективі і в чому вбачають успіх.

Наталія Якименко Директор ТА «Полечу, куди хочу» м. Київ

«Довгострокові відносини значно важливіші за монетизацію. Неможливо жадати тільки прибутку і при цьому збирати довкола себе щирих, совісних людей»

Коли була потреба збільшити штат, я шукала персонал на українських джоб бордах.¹ Наявність професійного досвіду не брала за основу: можна вчора кахель класти, а сьогодні тури продавати — головне мати бажання працювати. А якщо кандидат розуміє різницю між туроператором та турагенцією, це вже круто. Але з чим я зіткнулась — багато випускників ВНЗ звикли бачити людей хіба що в Зумі.² Пандемія, а потім і воєнний час дуже вплинули на їхню соціалізацію, тож від живого спілкування вони часто ніяковіють і не звикли до командної роботи.

З досвідом чи без — але людина не приходить повністю “готова”, потрібно допомогти їй влитися у процес, адаптуватися. Ми намагаємося згладжувати гострі кути, помилки сприймаємо як невіддільну частину навчання. Зі стажуванням допомагають усі — немає такого: «Облишмо новачка на самоті й подивимося, як впорається». Немає структурності і маніпулювання статусами: «Я директор» чи «Ми турагенти, а ти лише стажист». Вважаю, що атмосфера в офісі може бути цілісною і природною, тільки коли в ній взаємодіють люди, а не бейджики з посадовими інструкціями.

«Менеджери з продажів, бек-офіс, маркетинг, піар — усі тримаються одне одного, як близькі люди»

Ми тісно спілкуємося. Я б сказала, йдеться про любов, а не роботу. Якщо перемоги — то спільні, якщо складнощі — долаємо їх як одна команда. Коли переносять рейс чи з туристами якась емоційна ситуація трапляється — менеджер приходить з цим в офіс. Не тільки щоб швидше знайти вихід, а й щоб відчути оте надійне плече, на яке можна спертися, хай там що.

Не завжди все йде гладенько — трапляються і конфлікти. Тоді я вкотре переконуюся в тому, як важливо говорити з кожним: що не підходить, де пора щось змінити, як ситуацію виправити. Адже коли керівник випадає з контексту, то бачить тільки наслідки: люди раптом втратили продуктивність. І замість розрулити ситуацію на початку, мусить довго розбиратися: що взагалі сталося.

«Ми прагнемо робити класний сервіс, а це, на мою думку, можливо, тільки якщо ти здатен по-справжньому опікуватись людьми, а тим дужче тими, кого бачиш поруч щодня»

Дуже ціную довірливе спілкування, яке у нас склалося. Хтось має звичку мені надсилати голосові повідомлення пізно ввечері чи рано-вранці, і я розумію — ага, людина «в ресурсі». А от коли така людина замовкає — то поганий знак і треба терміново втрутитися. Хтось, навпаки, зайвого слова не каже, і ми обмінюємося коротким: «Привіт! У Харкові знову обстріл, у тебе все добре?» — «Так, усе норм».

«Немає моментів поза офісом — які стосувалися б дітей, здоров’я, життя моїх колег загалом — на які я могла б сказати: мене це не обходить»

Якщо в когось складеться «не норм», то жоден в команді не пройде повз. Ми зберемо кошти, щось поштою надішлемо, а як треба — будемо сто разів стукати в зачинені двері, щоб відкрили, відповіли, розрадили. Ми опікуємося потребами наших працівників, їхніх близьких, що нині на фронті, і так само долучаємося до великих ініціатив — збір на Охматдит, БО Діти Героїв. Доброту не ділять на порції.

Ритм, у якому живе наша агенція, не схожий на work-life balance.³ Поза офісом ми продовжуємо обговорювати робочі питання. Щось уточнювати і радити — не з примусу, а тому, що не байдуже. А якщо хтось о першій ночі пише в загальний чат: «У вас тихо?» — хіба можна відмовчатися, бо «година неробоча»? Коли у високий сезон ми, бува, засиджуємося допізна, і я кажу: «Годі, зібралися і пішли у своїх справах», дівчата тільки сміються. А гучніше за всіх — ті, що працюють 10, 8, 6 років. Їх вже не описати скупим словом «колеги». Отак ми бронюємо тури, обираємо стільці в офіс і квіти для новоспеченої мами, готуємося до весілля — разом і без сортування на «роботу» і «життя».

Тетяна Доля директор ТА «Баттерфляй» ФОП Доля Т.В. м. Кременчук

«Коли кожен дбає тільки про себе, це обмежує розвиток агенції. А коли є комфортна атмосфера, єдність, розуміння — усе складається, наче пазл»

Три менеджери працюють у «Баттерфляй» приблизно 11 і 13 років. А потрапили до мене колись як туристи. Я від початку знала, що вони люблять планувати відпочинок, знаються на готелях, датах і масових напрямках — тут навіть не виникало питання, чи сподобається їм ця справа. А ще одна дівчина, що з нами вже майже рік, надіслала мені запит через один з популярних сайтів для пошуку роботи. Це важливо, адже далеко не всі кандидати проявляють ініціативу та витрачають час на те, щоб оформити резюме.

Я помітила, що очні співбесіди та тим паче перші зустрічі з клієнтами в офісі, бува, спантеличують молодих кандидатів — оскільки ті звикли частіше розв’язувати питання у переписці, а не наживо. Знаєте, менеджер має заряджати туристів своєю впевненістю і спокоєм, а тут цьому заряду немає звідки взятися. А от люди, які мають досвід у банківській сфері чи страхуванні, часто вже добре знаються на продажах та вміють спілкуватися з клієнтами. Туризм дає їм змогу зростати, надихає відчуттям драйву.

«Певність у сильній команді додає сил. І зараз, попри те, що дівчата живуть в інших містах, емоційно ми стали навіть ближчими»

Коли почалася пандемія і в одну мить скасували вильоти, два наших менеджери були в рекламних турах. Пам’ятаю, як ми всі сиділи на телефонах і разом розв’язували питання. З тієї пори навіть не виникає сумніву: раптом що, ми можемо зателефонувати одна одній — о другій ночі, о п’ятій ранку — і знайти рішення. Коли почалося повномасштабне вторгнення, то мимохіть спливали думки: чи зможемо далі працювати в цій сфері? Проте день за днем ми залишалися на зв’язку, перепитували у спільному чаті: чи треба біометричний паспорт, нотаріальну довіреність, які правила виїзду. І такі діалоги приборкували страх та створювали острівець стабільності. Прочитаєш: «Так, тут усе правильно», — і вже легше на душі.

«Ми творці подорожей і працюємо по натхненню. Тому створити натхненну атмосферу — завдання номер один»

Коли є гарний настрій, то і контент, і підбори турів, і дзвінки — все виходить влучно. А щоб цей настрій був частіше, потрібно забути про мотивацію від «треба». Мотивує свобода щось робити (чи не робити) і відповідальність за свої вчинки. Завжди кажу дівчатам, що я нікого не можу змусити працювати. Якщо людина захоче, вона докладатиме зусиль, а якщо ні — її жодними планами не схилити до цього.

«Тут людина йде у власній справі під час робочого дня, а тут — о десятій вечора проводить бронювання»

Кожен сам організовує свій час, строгого графіка з 9 до 6 у нас немає. Треба кудись поїхати — їдь. Відпустка чи рекламний тур? Ми одна одну підмінимо, видамо договір туристам — немає значення, «чий» саме це турист. Проте я всіх прошу спати з телефонами — ми 24/7 маємо бути на зв’язку, адже люди довіряють нам свої враження та відпочинок.

«Наша мета не вимірюється планом продажів. Ми працюємо, щоб люди ставали щасливішими у подорожах і поверталися до нас»

Репутація агенції ґрунтується саме на командних зусиллях. Насамперед ми — партнери, яких об’єднує спільний намір. Тож ми часто гуртом обідаємо в офісі. Любимо влаштовувати корпоративні фотосесії, разом придумувати стиль і готуватися до них. І на церемонії нагородження від ТО теж їздять менеджери, а не я одна. Бо без них не було б цього успіху.

Як бачите, взаємопідтримка в команді може важити більше за скрипти чи інструкції — це та незмінна основа, на яку можна спертися навіть у складні часи. А збереженню співробітників сприяє регулярне спілкування, змотивоване людяністю та прозорими намірами.

---

¹ 1 Від англ. job board — онлайн-дошка оголошень про роботу
² ZOOM — популярна платформа для проведення онлайн відеоконференцій та вебінарів
³ З англ. баланс між життям і роботою