“Пазл склався” — Ірина Єфремова про успішний досвід керування турагенцією Join UP! to travel в Одесі

Туризм — одна з найбільш динамічних сфер, де важливо постійно розвиватись, особливо в Україні. Тому сьогодні, як ніколи, потрібно пробувати щось нове, аналізувати свої попередні підходи, вибудовувати довгострокові взаємини зі своїми клієнтами та вміти продавати свій продукт з любов’ю. Про свій шлях, відкриття власної агенції та ведення travel-блогу* в Інстаграм розповідає експертка, яка віднайшла в туризмі справу всього свого життя.

 

Ірина Єфремова власниця турагенції Join UP!, м. Одеса, пр-т. Небесної Сотні, 2 авторка блогу про подорожі від Join UP!

---

Раніше я працювала в банку, але робота була виснажливою і не приносила задоволення. Досі пам’ятаю, як кожен обід переглядала картинки про далекі острови й хотіла туди потрапити. Тоді я якраз читала книгу про 7 чудес світу та була вражена історією Єгипту — і мою жагу до подорожей уже було не спинити. Я поступово почала заглиблюватися у ці теми, дивитися наукові відео, National Geographic, перечитувати багато інформації. І нарешті наважилась на зміни. Пройшла співбесіду до турагенції Join UP! to travel в Одесі і почала жити тією справою, про яку мріяла. Я настільки марила цією сферою, що, коли прийшла на роботу, могла розмовляти з клієнтами на будь-які теми: наприклад, які риби біля берега плавають на Мальдівах, які там рифи, пісок. Усі завжди дуже дивувалися і запитували, чи була я там, але це просто мої знання та любов до своєї справи.

Близько 9 років я була менеджером в команді Join UP!, тому мені відомі переваги компанії перед іншими. Наразі це регулярний зв’язок, підтримка у розв’язанні будь-яких питань. Я знаю цінності компанії, як вони працюють, і тому навіть не розглядала ніяку іншу франшизу, крім як Join UP!. Це була моя мета: я хотіла продовжити працювати у цій компанії. Перш за все, тому що це ім’я, розвиток, експертність та підтримка. Це про позиціювання колективу як сім’ї, і я це досі відчуваю, вже бувши директором.

За весь час моєї роботи найстресовішим і найскладнішим було очікування перед отриманням франшизи. Було відчуття, що від цього залежала моя доля, адже працювати під іншим брендом мені не хотілося. Звичайно, потім були ще додаткові випробування: відкриття офісу, закупівля меблів, розв’язання багатьох питань з ТЦ, однак на фоні позитивного рішення по франшизі інше вже здавалося не таким суттєвим. І ось вже у квітні цього року я відкрила туристичну агенцію своєї мрії.

Для мене має велике значення, щоб усі процеси були налагоджені та відшліфовані, тому періодично моніторю кожен з них. Загалом більшу частину роботи наразі роблю я: це і маркетинг, який займає дуже багато часу, і продажі, і частина бухгалтерії. У мене також є двоє співробітників, які працюють віддалено — бухгалтер і контент-менеджер, щодо офлайн — зараз у мене тільки два менеджери, які — це обов’язково — поділяють моє бачення роботи. Саме тому головними критеріями, якими я керуюся, коли вибираю собі працівників в команду, є:

• Прагнення до навчання. Я постійно намагаюся вивчати те, що зараз актуально: через рекламні тури, вебінари, прямі ефіри з готелями, блоги з маркетингу. Періодично беру консультації, які стосуються вузьких тем, наприклад, з таргетингу. У мене є ця жага знань, і я б хотіла бачити те саме у своїх співробітниках.
• Вміння брати на себе відповідальність та продавати продукт. Турагенту потрібно доносити інформацію, базуючись на проблемах клієнтів. Наприклад, я вела комунікацію з клієнткою, яка вперше летіла на Тенеріфе, і тому сильно хвилювалася. Я фотографувала їй посадкові місця, все детально пояснювала, обводила кружечками головні моменти, обговорювала всі нюанси при заселенні та проживанні, перелік найнеобхідніших речей. Тобто, наша задача — щиро допомогти з усіма питаннями, щоб вона отримала той відпочинок, про який мріяла.
• Не тільки слухати, але й аналізувати. Коли ми спілкуємося з клієнтами в офісі, я одразу визначаю, хто з них приймає рішення. Бували й такі випадки, наприклад, коли батько приходить з донькою і постійно радиться з нею. Тоді стає зрозуміло, що мені потрібно тримати зв’язок і вибудовувати довірливі взаємини саме з цією дівчинкою.

Своїх менеджерів я постійно прокачую по продажах: усі тексти, усе листування контролюються мною. У нас є скрипти, як працювати з клієнтами зовнішніми, дистанційними, за рекомендацією, онлайн — до кожного туриста у нас є певний підхід. Тому, якщо якийсь договір зривається, ми сідаємо з командою та обговорюємо, в який момент і що пішло не так, де недопрацьовано, чи може не так зрозуміли ситуацію. Такі збори ми проводимо регулярно: раз на тиждень-два.

Для мене важливо вибудовувати довготривалі стосунки зі своїми клієнтами. У цьому нам дуже допомагає листування: у мене є багато клієнтів, які неодноразово купували наші тури онлайн. Я може їх ніколи й не бачила, але завдяки сильному продукту та постійному зв’язку вони повертаються знову. Іноді достатньо простої розмови: “Як справи, як ви почуваєте себе за кордоном, як ваші рідні й близькі, а коли ви приїдете, а ви б могли зайти до мене в офіс — так хочу з вами познайомитися, поспілкуватися”. І люди дійсно приходять просто до офісу, знайомляться, ми з ними невимушено говоримо про самопочуття, про здоров’я, дітей, будь-що. Тобто, це не просто якісь беземоційні продажі для мене — це продовження нашого з Join UP! лозунгу про сім’ю, яке вже вплітається в наше спілкування з клієнтом.

Наприклад, люди, у яких я замовляю візитівки, — також мої клієнти. Вони не подорожують ще з 2020 року, але я з ними постійно на зв’язку, і ми інколи зустрічаємося на майданчику та гуляємо з дітьми. Бо знаю, що коли закінчиться ця війна, вони все ще пам’ятатимуть мене як свого турагента.

З моменту повномасштабного вторгнення ринок змінився, як і потреби туристів, їхні вподобання та переконання. Але за ці два роки ніхто з клієнтів не сказав жодного слова докору за те, що я продаю тури й просуваю туризм під час війни.

І загалом, ми постійно наголошуємо нашим клієнтам, що туризм — це психологічна реабілітація. Коли людина купує тур, вона — в передчутті неймовірної подорожі. Вона збирається, мріє, планує відпустку, як буде фотографуватися, що відвідає — всі ці позитивні емоції вона отримує ще до подорожі, під час неї й після. Крім того, багато людей говорять, що вони шкодують, що мали інші цілі й пріоритети та відкладали подорожі на останній момент, адже зараз це вже не так доступно. Туризм переосмислили, і я вважаю, що коли відкриють кордони, буде просто шквал роботи!

Коли я думаю про останні роки, мені здається, що туризм вже нічого не вб’є після всіх цих ситуацій, що ми пережили. Спочатку був Сovid-19, і на часі було питання безпеки, трішки пізніше — туристи запитували про країни, де не потрібні тести або вакцинація. На початку війни це був довготривалий туризм, переважно машинами. Туристи прагнули позбутися раптового потрясіння, в чому подорожі чудово допомагали — це спосіб відновити сили та хоч на певний час відчути мирне небо над головою, без сирен. Сьогодні — люди адаптувалися, розслаблено підходять до вибору країн для відпочинку. Що стосується українців, які перебувають на території України, то зараз вони транслюють таке: “Ми хочемо поїхати кудись на місяць, де тепло, якщо раптом не буде світла. Щоб була сонячна погода, і можливість перезавантажитися. І чудово, якщо це буде гарячий тур”.

Розвиток в Instagram для мене завжди був пунктиком. Можна сказати, що моя робоча сторінка там — це компанія плюс особистий бренд. Наразі в мене 13,5 тисяч підписників. Сторінку я почала розвивати ще під час ковіду, поступово змінювала її оформлення, спостерігала, як люди реагують на ті чи інші публікації. І, звісно, намагалася, щоб все було актуально та в тренді. Важливо пам’ятати, що охоплення та активність — найголовніше для результату. Через Instagram у нас виходить десь 30-50% загальних продажів. Проте варто наголосити, що такі туристи — з найменшою конверсією. Ми можемо витрачати дуже багато часу, місяці консультацій, і врешті, потенційні клієнти просто вирішують не відповідати.

У мене велике охоплення набирають огляди готелів, а також публікації з корисним контентом. Наприклад, коли я прилетіла з Туреччини, то зробила пост про мінуси готелів, які ми дивилися в турі — він набрав дуже високу кількість реакцій, нам писали в дірект. Буває таке, що приходять в офіс і кажуть: “От я хочу купити те, про що ви тут написали”. Мої постійні клієнти зазначають, що цінують мене за те, що я завжди кажу правду: якщо щось не так, я так і скажу, що там є такий-то нюанс. Важливо, щоб вони були попереджені, і самостійно приймали рішення.

Для свого Instagram я переважно самостійно знімаю контент. Мої обов’язкові супутники під час кожної подорожі, завдяки яким я роблю такий якісний та яскравий візуал:

✓ телефон
✓ стабілізатор
✓ павербанк
✓ іноді квадрокоптер

Після того, як матеріал відзнято, я думаю над описом та записую озвучення для відео, під яке роблю субтитри. У цьому дуже допомагає програма Captions. Такі відео набирають зазвичай більше переглядів, адже вони не тільки цікаві — їх ще можна дивитися без звуку, що досить зручно, якщо ви десь у громадському місці або потребуєте максимальної тиші.

“Поважайте себе,” — так скаже вам кожен психолог, і матиме рацію. Це я про те, що в туризмі є така специфіка менеджерів — продавати себе дуже дешево: онлайн 24 на 7, великі знижки тощо. Ми так себе не позиціонуємо і не приваблюємо таких клієнтів: до нас звертаються клієнти, які шукають експерта, що подорожує, знається на особливостях країни та нюансах, який їм роз’яснить, чому цей готель коштує стільки-то, а інший — стільки.

Я вважаю, що всім турагентам терміново потрібно на курси підвищення самооцінки. Адже за роботою хорошого спеціаліста криється дуже багато: додаткове навчання, практика, оплата рекламних турів, час, коли ти там приходиш додому, дитина лягає спати, а ти продовжуєш дивитися вебінари, читати інформацію, вивчати. Потрібно цінувати себе насамперед, тоді й інші будуть це робити.

Зокрема через це влітку ми запровадили консультації щодо передоплати: до нас звертаються клієнти за нашою експертністю, і вони готові за це платити. Часто телефонують із запитанням: “Можна я вам оплачу консультацію, тому що я хочу багато чого запитати, отримати розгорнуту інформацію. І не відчувати себе винним за те, що я витрачаю ваш час”. І такі консультації дійсно приносять нам гарний результат.

Моя мрія почалася з того, що я дуже хотіла побачити піраміди в Єгипті, а зараз я успішно веду агенцію, маючи чудову команду та родину Join UP!. Для мене це, мабуть, і є секрет успіху — коли пазл нарешті склався: відома компанія, і людина на своєму місці.

---

*travel-блог — блог про подорожі
*welcome — ласкаво просимо