Агентам

Паперові листи й планування на роки вперед
Як виглядає туризм в Англії?

По-новому побачити організацію подорожей можна, якщо змінити точку бачення. Разом з Валерією Вайвадою дослідили: про що мріють британські мандрівники, як їх обслуговують і яким цінним досвідом ми могли б обмінятись із турагентами Туманного Альбіону. У 22 роки вона відкрила агенцію в Україні та з тієї пори закохує людей у подорожі. А два роки тому переїхала до Англії та дослідила новий ринок зсередини.
Валерія
Вайвада
Власниця української турагенції Tours&Tickets,
що входить до ТОП-10 кращих агенцій 2023 року1
Організаторка авторських групових турів Vivaldi Travel
для України та Великої Британії

 

ТУРИСТИЧНИЙ ДОСВІД

Я поділяю захват людей, які шукають у мандрах щастя та можливість наповнитись енергією, — бо й сама подорожую з народження. Перша мандрівка, яку яскраво памʼятаю, — це Таїланд у 1997 році.

«Я була така щаслива летіти над хмарами — а потім усі ці пальми, храми, океан і гарні готелі… Мені хотілося, щоб це ніколи не закінчувалось».

З 2016 року я не лишень подорожую сама, а й допомагаю це робити іншим. Моя туристична місія триває попри війну та зміни форматів. Я закрила два свої офіси, проте моя команда в Одесі продовжує працювати онлайн. Соціальні мережі дають змогу не прив’язуватись до однієї локації та залучати мандрівників звідусіль.

Коли я переїхала до Англії, то почала організовувати авторські тури для сімей з України. У січні 2023 року ми повезли групу до Лапландії. Потім були Франція, Італія, Португалія. Попереду багато планів і країн. Я досліджую туристичну практику британців і щодня відкриваю щось нове.

ЧИМ РІЗНЯТЬСЯ БРИТАНСЬКІ ТА УКРАЇНСЬКІ МАНДРІВНИКИ?

«Британські туристи люблять все планувати завчасно. Придбані на рік-два наперед тури — це дуже розповсюджений сценарій».

Наприклад, забронювати віллу в Греції на наступне літо — це норма. Британці вважають, що важливі події не можна готувати поквапом. Якщо уявити, що в нас 10% людей бронюють на рік уперед, а 90% — на найближчі місяці-тижні, то там усе навпаки.

«Для жителів Туманного Альбіону спонтанні подорожі — це стрес. І будь-які раптові зміни — теж».

Це стосується як туристів, так і місцевих агентів. Коли «щось пішло не так» — заселили не в той номер у готелі чи скасували рейс, українські турагенти або вже знають, що робити, або мигцем допивають каву і знаходять рішення. А в Англії таке — кризова ситуація. Тут здебільшого покладаються на інструкції та стандартні процедури.

«В Англії люблять паперові листи. Досі читають каталоги з пропозиціями подорожей, круїзів, екскурсій. Спілкуються через поштову скриньку».

Людина отримує журнал, несе його додому, роздивляється разом із близькими. Неквапливо картинки дивиться. І я зараз не тільки про туристичну сферу; це загалом популярний спосіб комунікації. Буває, надходить стільки розсилок, що й у скриньку не вміщаються.

«Британці більш самостійні: часто самі обирають, самі бронюють. Проте часто і лишаються на самоті з невдоволенням».

Якщо в мандрівці щось трапилось, людина може звернутися за номером гарячої лінії. Та загалом тутешні клієнти продовжують діяти автономно — їм не спаде на думку вимагати негайної відповіді від менеджера. А ось українські туристи радше зв’яжуться з агентом — навіть якщо нічого ще не сталося, а просто щось стривожило. І тримають контакт будь-якого моменту подорожі — хоч о 6 ранку чи 10 вечора.

«Зайшли на сайт, відгуки почитали, ввели дані, оплатили, документи на пошту отримали — все супершвидко. Не буває такого, що треба чекати на підтвердження від готелю — процес відбувається автоматично».

З одного боку, це суперкомфортно. Немає жодних «приємних несподіванок» на кшталт зміни ціни на фініші чи пауз, коли треба очікувати на звістку від туроператора, готелю. Ну, і менеджерам це значно спрощує роботу.

А з іншого боку, більшість людей навіть не користується послугами консультанта. Вони спираються на те, що дізнались із сайту. Тож буває таке, що туристи так щось обирають, їдуть — і отримують геть не те, на що очікували. Наприклад, кажуть, що «на тій Майорці нема чого робити». А якби вони поспілкувалися з професійним агентом, то отримали б кращі враження. Турагенти ж наші знають все вздовж і впоперек. Аж до того, якого кольору штори і якого бренду фен для волосся в готелі.

ЯКИЙ ВІДПОЧИНОК ОБИРАЮТЬ ЗА КОРДОНОМ?

«All inclusive* не такий популярний. Перевагу віддають усамітненню, новим та ексклюзивним локаціям, а ще — активному відпочинку».

Якби скласти уявний перелік бажаних мандрівок для жителів Англії, він міг би мати такий вигляд:

  • орендувати окрему віллу на місяць на морському узбережжі та відпочити усією родиною (можна й довше, ніж 14 днів);
  • відправитись у круїз;
  • піти в похід;
  • поїхати в авторський, ексклюзивний тур — з особливим ком’юніті*, креативним задумом абощо;
  • відпочити у готелі з активною програмою дозвілля.

«Сімейні подорожі сильно прив’язані до канікул, бо у школах з цим дуже суворо: за пропуск знижують рейтинг учня та виписують великий штраф».

Українські батьки вибирають для мандрівки ті дати, коли є кращі пропозиції чи буде зручніше по роботі. А в Англії планують подорожі з огляду на шкільний графік. Попри те, що зазвичай квитки коштують умовних 100 фунтів, а в канікули це можуть бути й усі 800.

«Шукають «свою» компанію для відпочинку. Звичний рівень сервісу і людей, які їх зрозуміють».

Багато з тих, хто виїхав до Англії, Ірландії, Шотландії, спраглі до спілкування з рідними людьми — і я не виключення. Є, наприклад, жінки, у яких чоловіки — британці, їм теж кортить опинитись у знайомому ком’юніті, де українці організовують подорож і там все комфортно саме для нас.

ЯК ПРАЦЮЮТЬ БРИТАНСЬКІ ТУРАГЕНТИ?

  • Треба пройти безліч перевірок, скласти тести, здобути ліцензії — і тільки після цього можна починати якусь діяльність. Такий підхід формує довіру до індустрії: туристи не переживають за свої кошти та мають менше сумнівів.
  • Дуже прискіпливо ставляться до обробки персональних даних.
    Усе має бути конфіденційно і виконано пункт до пункту.
  • Тут немає знижок. І ніхто не каже: «А зробіть мені -8  %, а чи можна дешевше?» Є встановлена вартість туру, і вона не є предметом маніпуляцій чи торгу.
  • Акції — справжні. Якщо раннє бронювання дає можливість заощадити 40  %, то так воно і є — і за жодних причин влітку вже не буде такої ціни.
  • Сюрпризи зведені до мінімуму. Не трапляється такого, що тур забронювали, а готель не підтвердив розміщення. Або стався перерахунок.
  • Робочий час — з 10:00 до 19:00. Потім телефон вимикається, і людина йде у власних справах, проводить час із близькими. Особисті кордони дотримуються дуже чітко.

Коли туристи пишуть українському турагенту, що все пройшло нормально, а не прекрасно, він переживає: де, що недопрацював? Мені здається, у цьому зануренні в роботу та небайдужості — наша сила. А досвід інших країн дає змогу окреслити точки росту і «підкрутити налаштування.

1в категорії Winner програми Beginner to Winner Join UP!™

*All inclusive, AI — з англ. «все враховано» — система готельного обслуговування, за якої харчування та алкогольні напої включені у вартість проживання: як під час основних прийомів їжі, так і в проміжках між ними.
**ком’юніті — від англ. community — спільнота; група людей, яких об’єднують спільні цілі, цінності та інтереси.

Свіжі новини

Важливо