Не в готельних зірках щастя туристів. А в чому ж тоді?
Не в готельних зірках щастя туристів. А в чому ж тоді?
За даними HOTREC*, зірки досі залишаються найпопулярнішим серед критеріїв у фільтрах при пошуку готелів. Але останнім часом їхня яскравість трохи затьмарюється. Чому й далі цей параметр буде втрачати свої позиції, а головними орієнтирами при виборі готелів скоро стануть відгуки гостей та нові тренди? Зараз розкажемо.
ЗІРКИ VS ВІДГУКИ
Як ми вже знаємо, п’ять зірок в Єгипті та п’ять зірок в Туреччині – різні. Тому багато людей перестали дивитися на категорію, зокрема й через те, що з’явилася велика система відгуків, а досвіду реальних людей довіряють більше. І саме спираючись на них, турист може обрати продукт для себе і для свого гаманця.
- За даними Європейської комісії на 2022 рік 54% людей вважали, що відгуки гостей важливі при виборі готелю, тоді як за значимість зірковості проголосували 44% ¹.
- 4 з 5 мандрівників завжди або часто перевіряють відгуки про готель перед тим, як його забронювати².
- 52% туристів не забронювали б готель, про який немає жодного відгуку².
У той час, як деякі країни досі прагнуть глобальної стандартизації системи зірковості, бо їхнє ВВП великою мірою залежить від туризму, інші – вважають, що готельні норми уже давно застаріли, їх потрібно переглянути і взагалі створити окремі стандарти для заміських і сіті-готелів. Тож, деякі держави, наприклад, Хорватія, уже почали відмовлятися від системи зірковості на користь відгуків гостей. Про доцільність такої політики в індустрії дискутують уже близько десятиліття і за цей час знайшли ідеальне комбо: об’єктивна зірковість + суб’єктивні рекомендації гостей. Деякі напрямки, як наприклад Абу-Дабі та Норвегія, уже офіційно поєднали ці фактори в одну цілісну систему. А міжнародна готельна мережа Marriott створила проєкт, який називається Design Hotels, де зібрані готелі з класним продуктом, дизайном, кастомізованим сервісом та особливими фішками, але без категорій.
“5 ЗІРОК – ЦЕ Ж КРУТО, А ВИ МЕНІ ЩОСЬ ІНШЕ ПРОПОНУЄТЕ…”
Як підібрати готель для такого туриста, щоб це був win – win**, і чи варто взагалі пропонувати варіант нижчої категорії, ніж у запиті?
Ми можемо поділити цільові аудиторії на різні категорії.
Перша – туристи, які завжди вибирають для себе бренд, тобто знайому назву мережі, щоб отримати звичний досвід.
Вони розуміють, що W або Marriott у всіх країнах більш-менш ідентичні: у першому стовідсотково отримаєш молодіжний вайб, а в другому – класичний формат відпочинку. Тому ці люди бронюють мережі і рідко дивляться на зірковість, адже у подорожі до нового напрямку, окрім улюбленого бренду, шукають цікаві досвіди.
Друга – це туристи, для яких п’ятизірковий готель – запорука ідеального відпочинку. І як агенту в такому випадку донести, що це не завжди так і треба звертати увагу також на інші фактори? А головне – навіщо це доводити.
- Перше: пояснити, що процес категоризації у різних країнах – різний, і очікування від зірковості готелю часто може не збігатися з тим досвідом, що турист там отримує.
- Друге: завжди запитувати у туриста: «Що ви хочете отримати від поїздки? Яким має бути результат? З ким і як бажаєте провести цю подорож: відпочинок з сім’єю, з подругою, соло-туризм, активний туризм чи цілодобовий релакс біля басейну?..» І вже на основі цих відповідей підбирати варіанти, які зможуть задовольнити запит туриста.
ЯК ЗАВОЮВАТИ СЕРЦЕ ТУРИСТА
Пам’ятаєте про етапи карти подорожі клієнта? Вибір готелю – якраз один із них. Ось вам кілька порад, як діяти, щоб завоювати прихильність туриста і задовольнити його потреби на цій частині шляху.
Звертати увагу на покоління потенційних туристів, їхні бажання та цінності. Часто навіть, якщо приходить сім’я, і дорослі наполягають на “п’ятірці”, але з ними є підліток 15-ти років, то через нього можна впливати і розказувати про те, що п’ять зірок – це вже неактуально, а все залежить від досвіду. І коли кожен із сім’ї поділиться тим, що хоче отримати від свого відпочинку, то часто саме це і є тим “ключиком” для агента, щоб порадити той чи інший готель не за зірковістю, а якраз за враженнями, які може отримати турист на локації.
Робити акцент на цінності емоційного досвіду і його пріоритетності перед зірковістю за умов обмеженого бюджету. Бо ж навіть якщо готель має не п’ять, а чотири зірки, але за відгуками він найкращий для сімейного відпочинку, то що обере більшість туристів? Звісно, його. Чудовий приклад цього – готелі Pickalbatros в Єгипті, серед яких “четвірки” на другій лінії у топі продажів. У чому секрет? У якісних послугах та досвіді, який вони пропонують гостям на території: аквапарки, дитячу інфраструктуру тощо.
А ЯКЩО ТІ 5 ЗІРОК ВСЕ Ж ТАКІ ВАЖЛИВІ ДЛЯ КЛІЄНТА?
Потрібно донести до туриста, що з даним запитом ідеальний метч бажаної зірковості і досвіду можливий лише за збільшення бюджету. Чи готовий він іти на це або ризикувати зіпсувати враження від подорожі заради умовних цифр біля назви готелю?
І неважливо, чи хоче турист відчути атмосферу місцевого життя, насолодитися автентичною кухнею, зануритися в історію або просто релаксувати днями біля басейну. Саме вибір готелю великою мірою може визначити, наскільки якісним буде відпочинок і чим він запам’ятається.
*HOTREC – міжнародна асоціація національних саморегулівних асоціацій у галузі гостинності з країн Європи.
** стратегія, при якій обидві сторони у виграшній позиції
¹. Statista.com
². Online Reviews Remain a Trusted Source of Information When Booking Trips, Research by TripAdvisor and Ipsos MORI
