Франчайзинг Join UP!™ — досвід запорізької турагенції, що «Долучилася» першою

У березні 2023 ми запустили програму спрощеного вступу до франчайзингової мережі Join UP!™ — «Долучайтеся до українського». Як минув цей час у турагентів, що відповіли на заклик? Розповідає турагенція Join UP!™ у Запоріжжі, що першою прийшла до нашої мережі в рамках цього проєкту.

Попри те, що влітку 2023 місто регулярно перебувало під обстрілами, цим відчайдухам вдалося адаптуватися, вберегти свій туристичний бізнес і досягти успіху. Поговорили з власником про те, як це — бути нині франчайзі Join UP!™.

Михайло Тимофєєв Власник ТОВ «Лаєн тур» Join UP! (м. Запоріжжя, просп. Соборний, 153)

Я — людина технічного складу. З юності шалено захоплювався автомобілями. Школа, університет — усе було з цим фокусом. Пізніше я деякий час провів на Запорізькому автомобілебудівному заводі, і перший бізнес теж був пов’язаний з автівками. Але не роботою єдиною — ми з дружиною знаходили час і на подорожі. Були дуже активними туристами, і нам часто бракувало індивідуального підходу, приязності. У таких випадках кажуть: «Не подобається? То зробіть краще!» — так ми й вирішили вчинити. Кортіло краще побудувати процеси: щоб туристи були більш захищені, відчували більше турботи до себе. Отож, започаткували сімейну справу з гаслом «Відчуй перевагу Прайду»: коли туристи приходять до нас, то стають членами прайду, який ми оберігаємо. Я за гороскопом Лев, обожнюю котячих — так ідея і склалася.

Спершу мене спантеличувало те, що в туризмі майже немає звичної чіткості, впорядкованості — тут усе несеться у шаленому темпі. Складно було адаптуватися до безперестанних змін: то рейс перенесли, то готель не підтвердили, а то нові напрямки відкрили чи спростили процедуру в’їзду. Та, врешті, нам це вдалося.

Деколи навіть не віриться — ми працюємо в цій сфері вже 10 років! Туристичний бізнес почали у квітні 2014 — коли почалася війна росії проти України. А нині маємо три офіси в Запоріжжі і один у самісінькому центрі Дніпра. Деякий час були представлені ще й у Києві — і плануємо знову туди повернутися. Я помітив, що вже не шукаю усталених сценаріїв, бо з ними приходить нудьга. А повномасштабне вторгнення ще яскравіше унаочнило: не можна обмежувати бізнесове бачення накатаними шляхами, якщо бажаєш розвитку — треба безперервно рухатися.

Упродовж перших 3–4 місяців з моменту повномасштабного вторгнення Запорізький регіон майже збезлюднів. Виїхало приблизно 42% населення¹, і ми взагалі не розуміли, чи буде на часі туристичний бізнес. Запитів на пакетні тури в цей час зовсім не було — здебільшого треба було допомагати людям дістатися безпечнішого місця. Ми наче безперервно складали іспити без права нарікнути: «У підручнику такого не було!» — і швидко вчили маршрути всією Європою.

Поступово почали зверталися туристи з попередньо придбаними мандрівками: хтось виїхав за кордон чи до іншого міста і хоче перебронювати, а когось спіткало горе і змусило звернутися по повернення коштів. Деколи ми, власне, вдруге «продавали» людині мандрівку: розвіювали сумніви, разом зважували за і проти, підшуковували трансфери. З плином часу додалося роботи і відповідальності, оскільки тепер безперестану доводиться комбінувати шляхи: автомобілем, автобусом, поїздом, літаком. Тримати в голові, порівнювати різні варіанти і вибирати той, що буде зручнішим для туриста.

Нині більшість тих, хто виїхав до інших країн, нарешті прагне нормалізувати своє життя і повернутися до подорожей. А ті, що лишилися… Коли десь прилетіло — люди завмирають, вичікують кілька днів. А потім думають: «Якщо я зараз нікуди не поїду, то може я й узагалі нікуди не поїду». І йдуть до турагенції.

Перш ніж прийти у франчайзинг, ми встигли попрацювати під власним брендом. Я довго придивлявся до умов Join UP!™, але відкладав запуск на потім. Аж ось, з одного боку, ми дозріли: «Якщо світ перевернувся догори дриґом, працювати по-старому нелогічно — зробімо щось нове». А з іншого — умови вступу за програмою «Долучайся» змотивували, і все склалося. Пам’ятаю, як Олександр Клішин (керівник з регіонального розвитку франчайзингової мережі) перепитав: «Ви точно вирішили в Запоріжжі стартувати? — Точно, ми живемо тут і виїжджати не збираємося». Так, 19 квітня 2023 ми відкрили свій перший франчайзинг Join UP!™.

На жаль, Google вважає всю Запорізьку область і саме Запоріжжя окупованою територією — я досі не можу підтвердити геолокацію на мапі. Взяти кредит тут — квест, як і проведення деяких платежів. Складно знайти тямущого SMM-ника³ чи таргетолога. І попри це, впродовж року ми перейшли до категорії Winner.

Для мене важливо, що це саме український туроператор. Подобається, що є повний цикл: партнерство зі SkyUp™ і власні чартери, готелі-ексклюзиви, пропрацьовані з приймаючою стороною екскурсії. Можна наживо поспілкуватися та розв’язати питання. А продукт, на мою думку, орієнтовно на 85 % збігається з тим, куди люди хочуть летіти і як прагнуть відпочивати. Це те, що стосується зовнішньої сторони.

Якщо ж зазирнути зсередини — долученість до ком’юніті дуже допомагає. До прикладу, зустрічі у Дніпрі під час повномасштабного вторгнення дали змогу побачитися з колегами, обмінятися актуальним досвідом. Зараз це дуже цінно, адже одні не певні, де отримати перевірену інформацію, а інші хочуть переконатися, що рухаються у правильному напрямку. А хтось потерпає від надміру сумнівів і браку мотивації.

Як і багато інших турагенцій, ми проходили через знижковий етап — проте швидко покінчили з цим методом залучення клієнтів, оскільки це призводить до неминучого краху. Найважче було побороти внутрішній дискомфорт — а для цього треба насамперед для себе роз’яснити: «Справа не в тім, що ми з грошолюбства не знижуємо ціну. А в тім, що ми вже вклалися — своїм часом: вибрали спілкування з цим клієнтом і втратили можливість виконати якесь інше завдання. І вже витратили зусилля на підбір туру». Сумніватися ж у зробленому виборі перестаєш тоді, коли починаєш поважати себе та свій час.

Доносити ці думки туристам можна по-різному. Наприклад, ми відповідали: «Ні, не дамо знижку, зверніться до іншої агенції», — і відвідувачі були шоковані: «Як це? Ми готові витратити свої кошти, а агент відмовляється від заробітку». Бувало, такий момент ступору, зніяковіння робив людину більш відкритою до діалогу — тоді вдавалося порозумітися.

Інколи казали прямо: «То ви зараз чого більше хочете: зекономити сьогодні — і, можливо, ми закриємося за місяць, чи мати місце, куди з певністю будете звертатися раз у раз?» Почувши таке, багато хто переосмислював своє прохання. Звісно, завжди знайдуться такі туристи, які підхопляться і підуть геть. Що ж, це просто «не наші».

Вважаю, що треба залучати клієнтів якісним обслуговуванням, репутацією. З початком повномасштабного вторгнення туристів, охочих до знижок, значно поменшало — зараз потрібен сервіс, відчуття захвату та підтримки.

Ми працюємо сім днів на тиждень. Попри те, що Запоріжжя — прифронтове місто, і ритм життя диктують сирени повітряної тривоги, до нас в офіс просто з вулиці заходять люди, щоб поцікавитися подорожами, і це дуже приємно. Звісно, складніше обслуговувати клієнта, який ще нічого про нас не знає, та ми ніколи не оминаємо такі виклики. А успіх, як мені здається, сильно залежить від того, наскільки нам вдалося зрозуміти очікування: виявити саме потреби, а не картинку в голові туриста.

Візьмімо, до слова, таку історію: діти своїм літнім батькам хотіли забронювати тур в Maxx Royal. А ви ж пам’ятаєте — там, щоб подивитися меню, треба зісканувати QR-код чи скористатися планшетом. Тобто, вони прийдуть снідати і замість вранішнього релаксу отримають квест. Тут було б правильним як мінімум розповісти туристам: що на них очікує в місці призначення, що там буде нового, незвичного.

Я бачу цінність агентської роботи не в тому, щоб відправити людину, як велосипедиста в математичній задачі, з пункту А в пункт Б — і далі хоч трава не рости. А в тому, щоб добре припасувати відпочинок до її потреб.

Бувало, турист приходив до нас з якимись переконаннями — наприклад, що йому потрібен саме цей тур чи готель. Але під час розмови ми доходили висновку, що це взагалі не для нього, і роз’яснювали, чому це невдалий варіант. У 95% таких випадків пропонували змінити напрямок, вартість туру або відкласти подорож на інший час. Коли «танцюєш» від потреб людини, а не тільки від названого напрямку чи мережі, то більша ймовірність, що турист буде задоволений — він повертатиметься і вдруге, і втретє, і друзям розповість: «А ми літали з ними туди, було все чудово». У нас саме так і працює сарафанне радіо — без перерв, рахунків на оплату, а ще й значно ефективніше, ніж реклама в соцмережах.

Звісно, у турагентів немає чаклунських здібностей, і не всі ситуації нам підвладні. Проте ми робимо те, що можемо, а головне — залишаємося на зв’язку. Заспокоюємо, коли треба. Даємо чіткі настанови, коли у людини паніка. А коли наші туристи у подорожі, ми подумки мандруємо з ними. Моя дружина так і каже: «Сьогодні я полетіла до Таїланду» чи «Ми за годину вже в Єгипті». Я жартома відповідаю: «Добре, привези щось звідти». І ось і результат: близько 93–95% приходять до нас бронювати і вдруге⁴. А є вже й такі, що з нами подорожують ціле десятиріччя. І ми жодного туриста не кинули напризволяще, скільки б це не коштувало сил, нервів і годин сну.

Хочете дізнатися актуальні умови чи долучитися до франчайзингової мережі Join UP!™? Пишіть: [email protected]

---

¹ radiosvoboda.org
² Від англ. layover — стикування в аеропорту тривалістю менше за добу
³ Від англ. social media manager — спеціаліст з наповнення, просування та модерування акаунтів у соціальних мережах
⁴ За внутрішньою статистикою компанії