Бізнес-тренер Роман Кушнір: продажі з любов’ю

У туристичній сфері дуже важливо вміти аналізувати та оптимізувати всі процеси, оскільки вона досить динамічна і на неї впливає багато факторів. Тому просто мати хороший продукт — це тільки половина справи.

Постійно нарощувати свою експертизу та вміти зрозуміти, як правильно планувати свій бізнес та продажі — це ключове. Щоб розібратися, що ж таке “продажі з любов’ю”, ми розпитали автора багатьох навчальних програм, книг та тренінгів, який вже більше ніж 10 років допомагає українським бізнесам досягати високих результатів та підвищувати ефективність.

Роман Кушнір СЕО Школи розвитку SPE, бізнес-тренер, засновник SPE-Consulting та агенції SPE-Solution

Для багатьох продажі — мало не насильницька дія, але насправді це звичний процес: ми продаємо дитині ідею поприбирати за собою одяг чи вивчити математику, або навпаки — дитина продає нам своє небажання робити уроки та подивитися мультики. Може здатися, що продажі — це те, з чим мають справу тільки сейлзи. Але насправді це постійна частина життя кожного з нас. На практиці, коли ми робимо те, що любимо, коли розуміємо користь, яку приносимо, бачимо її цінність для інших, і клієнти у нас купують — ми не продаємо, а просто спілкуємося. І я хотів би, щоб якнайбільше людей шляхом приємних продажів з любов’ю отримували свої результати в житті.

Для побудови довготермінових відносин клієнт має відчувати, що його люблять і допомагають задовольняти бажання та потреби. І це стосується не знижок чи акцій, а ставлення. Це справжня довготривала вибудова близьких стосунків: що він відчуває при спілкуванні, як з ним говорять, листуються, що відповідають, чи посміхаються, як швидко і чи якісно реагують на його проблеми та запити. І тільки після того як компанія налаштувала всі рівні ставлення до свого клієнта, і насамперед до внутрішнього клієнта — працівника, можна використовувати знижки програм лояльності чи акції, які при певних підходах, з використанням сучасних наукових знань та концепції нейромаркетингу, однозначно даватимуть результат.

Бізнеси різні, як і їхні помилки, але часто головна прогалина в роботі будь-якої компанії — недостатні продажі. На щастя, у багатьох випадках це вирішується якісною систематизацією.

Процеси у відділах продажів у своїй основі схожі, але залежно від бізнесу та ЦА мають будуватись по-різному, тому єдиного алгоритму дій, універсального рецепту насправді немає. Але насамперед варто поставити такі питання:

• чи взагалі є система, де обліковуються середні затрати часу компанії на працівника і на конкретний дзвінок;
• де обліковується кількість дзвінків, середній чек, яка лунка продажів, тобто скільки клієнтів купили;
• де враховуються дані від працівника, скільки часу він знаходив інформацію про клієнта, скільки її обробляв, яким є проміжок часу, коли він представляв пропозицію щодо продукту.

Тобто фактично тільки грамотно оцифрований бізнес дає якісний зворотний зв’язок: що в компанії працює, а що — ні.

По-перше, коли я зустрічаю новий бізнес, я дивлюся його “цифри”. А щоб щось рахувалось і був аналіз, треба щось записувати, правильно? Наступний етап — яка ціль і до чого це все повинно призвести: збільшення продажів, середнього чека, кросселу, зміни структури, команди. Ваша мета може бути абсолютно різною, але перший етап — найголовніший. Може, ви робите це власноруч, може, через CRM або IP-telephony, але без розрахунків змін не буде.

Регулярне та постійне навчання колективу — найважливіше. Постійне — це означає, що кожен тиждень у вас є окремо виділений час на навчання. Це може бути годинна-двогодинна зустріч, і раз на місяць — одноденний тренінг.

• Як можна його використати? Запросити зовнішнього спікера або внутрішнього, і кожен учасник колективу ділиться, чого він навчився за цей період.
• Про що говоримо? Повний розбір вашої діяльності: аналіз зроблених дзвінків, хто яку книгу прочитав і що з неї зрозумів, який онлайн-курс пройшов, яку нову техніку вивчив, з ким і як спілкувалися в крамниці, на базарі, вокзалі, у будь-якій іншій локації.
• Обов’язково для кожного працівника і виключно практичні приклади, які хтось чув і готовий поділитися, тому що знання в команді треба шерити.
• Люди, які обмінюються знаннями — зростають разом і значно швидше. Крім того, одразу видно компанії, в яких є навчання і де — немає.

Якщо у вас є неактивний клієнт, спершу варто розібратися, чому він перейшов у пасивний стан. Може, вже неактуальний продукт чи послуга, можливо, змінив локацію, стиль життя, або в нього банально відбулася непередбачувана макроподія. Звісно, у кожного бізнесу це все індивідуально, і важливо не сприймати це як відмовку — привід, щоб не комунікувати. Справді, є такі ситуації, коли клієнт може перестати ним бути. І якщо ми хочемо його повернути, то найбільш базово — треба регулярно про себе нагадувати, і не лише тоді, коли нам щось треба. Наприклад, привітати зі святом, або в соціальних мережах поставити сердечко під його постом. Це схоже на вибудову стосунків: коли навіть якщо щось втрачено, то це можна відновити шляхом постійного спілкування.

Будь-яка техніка завжди залежить від майстерності того, хто нею користується. Якщо це автомобіль — вся справа в руках водія. Тому немає ідеальних слів чи фраз, які б працювали на 100%, але ми завжди можемо прокомунікувати з людиною на теми, що її цікавлять, а потім визначити, чи варто розповідати про наш продукт. Принцип простий — спершу дай, а потім бери. Можна цю методику описати по-іншому: спочатку говоримо про минуле, потім — про теперішнє, а далі — про майбутнє.

Ми з вами спілкувалися місяць тому, тиждень, або рік, про таку-то подію, продукт, поїздку. У нас зараз є дуже цікава можливість для вас, вашої команди на таких умовах. І до того ж при використанні цієї можливості ми додамо вас до команди постійних партнерів!

Ще у 18 років, коли я починав свій шлях в навчальній сфері, я зрозумів мою місію: хочу ділитися з іншими людьми своїми знаннями й допомагати досягати ефективності. Загалом, знаєте, що мотивує? Що у нас є величезна кількість підприємців, які можуть бути конкурентоспроможними на світовому рівні. І я вірю в те, що саме українські бізнеси допоможуть, зможуть та створять умови для розвитку країни.

Щодо книг — буду нескромний — запропоную почитати свою “Продажі з любов’ю”. Це книга більше для продажників і керівників їхніх відділів, але водночас про бізнес. Проте не варто шукати єдиного унікального посібника — краще знайти час для навчання колективу та самовдосконалення.