• [email protected]
    • +38 (044) 303 9 303
    • (0800) 30 97 97 - звонки бесплатны по всей Украине

Агентам

Ион Курмей, генеральный директор Panda Tur: “Если ваш приоритет в работе – качество, то даже черный PR дает хорошие продажи”

Panda Tur – туристическое агентство, история которого началась в 2010 году с одного офиса, а уже сейчас Panda Tur – один из самых масштабных игроков в своей сфере в Молдове с большим сейлз-хабом, 10 офисами и целой школой для сотрудников.
О перспективах развития туристического бизнеса в Молдове и важности обучения персонала рассказывает Ион Курмей, генеральный директор Panda Tur

Ион
Курмей

Panda Tur

Instagram

НАША РАБОТА – ПРОДАВАТЬ ХОРОШО И МНОГО

Мы начинали свою деятельность в 2010 году, на тот момент у нас был всего один человек, один офис и одно направление. Но мы стали быстро расти – через некоторое время начали работать с Грецией, Турцией, Болгарией, увеличивалось количество сотрудников и офисов: до пандемии у нас их было уже 20, вышли из этого сложного периода с 5-ю, а сейчас вернулись к 10. В данный момент около 40 человек работает офлайн в главном офисе и около 20 – по филиалам. За эти годы у нас появилось и онлайн обслуживание; по некоторым направлениям мы работаем, как туроператор, а по некоторым – как отдел продаж. Но наши правила и принципы остались прежними: всегда ориентироваться на качество и работать так, чтобы туристы к нам возвращались.

ВНУТРЕННЯЯ ШКОЛА ОБУЧЕНИЯ

Несмотря на большие объемы, качество для нас всегда на первом месте, поэтому с масштабированием мы пришли к необходимости создать свою внутреннюю школу для обучения сотрудников. Она обязательна для тех, кто хочет у нас работать, и даже если у кандидатов есть профильное образование или они приходят к нам из других туристических агентств – они проходят обучение.
Создать такую школу было нелегко, и чтобы прийти к ее окончательной версии, пришлось работать много месяцев. Мы и сейчас не останавливаемся в ее совершенствовании – у нас есть люди, которые каждый день работают над тем, чтобы повышать квалификацию сотрудников. И это дает свои плоды, ведь у Panda Tur существует определенная концепция работы с клиентами и подбора предложений, и здесь очень важно, чтобы вся компания работала в одном стиле, придерживалась общих принципов.

Как устроена школа?

Есть начальный этап – для тех, кто только к нам пришел. В течение двух недель, перед тем как начать работать с клиентами, новый сотрудник должен пройти обучение, получить теоретическую базу. Потом следует этап практической подготовки, где в роли клиентов выступают сначала менеджеры, а затем топ-менеджеры. И только после этого начинается работа “в полях”. У кандидата действительно должна быть большая мотивация работать у нас. Как пример: в мае мы начали дополнительный набор персонала, к нам на вакансии пришло порядка 500 заявок, из них мы отобрали около 250 кандидатов на собеседование, из которых больше 150 начали первый этап подготовки – теоретический. Этот этап длится 2 дня и дает нам возможность понять, подходит нашей компании человек или нет, а кандидатам – готовы ли они работать в туризме. После завершения первого этапа осталось около 60 человек, а работать начали 10.

Наша школа – это очень мощная база для тех, кто хочет работать в туризме. Чтобы учиться в университете, нужно платить деньги и ходить туда годами. А у нас за 2 недели теоретической подготовки и за 2 недели практики можно получить больше, чем за три года университета плюс два года магистратуры. Но нужно проходить строгий отбор. Но те, кто его проходит, не хотят уже в другую компанию, остаются у нас – где есть возможность работать и заработать, все время обучаться.

Есть постоянное обучение для всех сотрудников. Мы учимся всегда, у нас минимум 2 раза в неделю проводятся семинары по направлениям, по отелям, которые у нас в приоритете. А в нашей компании всегда существуют приоритеты – отель или туроператор, которых мы продаем прежде всего. Мы стараемся обучать не продажам, а пониманию рынка, новым направлениям, наша стратегия – чтобы менеджер специализировался на определенных отелях. Это важнее, чем просто учить продавать.

Если ты не знаешь продукт, не понимаешь, что именно ты продаешь, не владеешь информацией, то обучение продажам не принесет большой пользы.

ОНЛАЙН VS ОФЛАЙН

Мы следим за тенденциями на рынке и понимаем, что настанет момент перехода к онлайн-продажам, причем это произойдет мгновенно. Но пока приоритет у офлайна, и это связано с нашим менталитетом: туристу важно иметь “своего” менеджера, видеть, кому он дает деньги. У нас уже есть полностью сформированный онлайн-отдел, и он хорошо работает, но никак не достигает уровня продаж офлайн-отдела.
Но это пройдет – туристы откажутся от персональных агентов и будут работать только с брендами и агрегаторами. И тогда маленькие и традиционные компании на рынке туризма не смогут долго существовать, весь рынок начнет работать по-другому. Мы пока больше работаем офлайн, но онлайн тоже очень хорошо умеем – начали онлайн-продажи еще в 2017 году, но тогда не могли принимать оплату карточкой на сайте. А полностью онлайн без звонка в офис у нас можно покупать продукт уже год. Но тут опять-таки важно понимать потребности туристов – многие хотят позвонить, задать вопросы менеджерам. Поэтому мы даже проводим специальное обучение – учим туристов покупать онлайн.
Возможно, вы помните времена, когда все люди, чтобы купить авиабилеты, ходили в агентства и кассы и даже не представляли, что можно это сделать через Интернет. И вот за год или два рынок полностью изменился. Можно проанализировать этот процесс. И тогда компаний-гигантов, которые раньше продавали авиабилеты, просто не стало, о них уже никто не помнит. Рынок полностью поменялся, сейчас уже никто не представляет, как можно пойти за авиабилетом в компанию, стоять там в очереди, ждать, пока тебя обслужит агент. Кроме того, ты его купишь дороже, тебе комиссию большую выставят. Сейчас так делает, наверное, 10% клиентов из всего рынка.

КРИЗИС – ВСЕГДА ПРО ВОЗМОЖНОСТИ И НОВЫЙ ОПЫТ

Когда началась пандемия, туристический рынок полностью затих, его отключили от системы мировой экономики. Нужно было быстро менять стратегию и принимать решения, потому мы… открыли онлайн-магазин продуктов питания. Начали с фруктов, через неделю добавили овощи, потом консервы и другие продукты. И вот в течение трех недель мы превратились в настоящий онлайн-супермаркет. Через месяц у нас продаж онлайн было больше, чем у нашего “Метро”, который не смог так успешно перейти в онлайн.

Тогда мы поняли, как работает этот рынок, и это был очень важный опыт для нас: мы узнали, как ведет себя покупатель в онлайне и как меняется мышление человека, как быстро он переходит от офлайна к онлайну. И вот теперь мы начинаем это использовать в туризме.

Когда сфера туризма снова начала оживать, мы закрыли супермаркет, но для нас это стало кейсом не только про адаптивность и широкий кругозор, но и про новый и важный опыт в онлайн-продажах.

ПЛОХИЕ ОТЗЫВЫ МОГУТ ДАВАТЬ 30% РОСТА ПРОДАЖ

У нас большая аудитория в социальных сетях (Facebook – порядка 100 тысяч подписчиков, Instagram – порядка 80 тысяч), и все это – естественный трафик, мы не тратим деньги на продвижение. Сейчас для нас это больше платформа для общения с нашим потребителем, мы там в основном общаемся, а не продаем, наша стратегия – показывать реализованные кейсы.

При таком потоке туристов у нас много хороших отзывов, но есть и плохие – статистика по нашей метрике показывает, что у нас 98% довольных клиентов и 2% – недовольных. 2% звучит очень хорошо, но на тысячу человек это уже 20 недовольных, а на 10 тысяч – 200. А у нас в этом году будет обслужено около 60 тысяч туристов. Получается больше тысячи человек, и их комментарии в инфополе заметны. Но мы умеем работать с этими 2% и даже получать выгоду.

Что мы делаем? Мы звоним туристам и опрашиваем их, ищем и рассматриваем плохие отзывы. Черный пиар тоже хорошо работает, когда есть и белый пиар и когда вы уверены в качестве своей работы. В компании есть сотрудник, который работает только с этими отзывами, и наша политика тут – не сразу успокаивать. И в результате иногда случается так, что у нас неделю только про Panda Tur и слышно в Интернете. Зато за такую неделю у нас – плюс 30% продаж.

ТРЕНДЫ В МАССОВОМ ТУРИЗМЕ

Массовый туризм долго будет таким, как мы его видим сейчас. Те, у кого есть дети, хотят all inclusive, чтобы больше уже на отдыхе не тратиться. Туристы без детей предпочитают или очень тусовочные туры, или туры по типу сити-брейков. Во время пандемии стали очень популярными виллы и апартаменты, но сейчас все вернулось в свое русло. Тогда все думали, что что-то поменяется, но особых трансформаций не произошло. Единственное, что изменилось за последние два года – Турция заняла первое место, а раньше в Молдове лидировала Болгария. И это заслуга именно Турции, которая в время пандемии сняла ограничения и оказалась в тренде. И я не думаю, что что-то изменится на протяжении следующих 5-7 лет, пока не появится очки, позволяющие, сидя дома, путешествовать в разные уголки мира.