Ион Курмей, генеральный директор Panda Tur: “Если ваш приоритет в работе – качество, то даже черный PR дает хорошие продажи”

Panda Tur – туристическое агентство, история которого началась в 2010 году с одного офиса, а уже сейчас Panda Tur – один из самых масштабных игроков в своей сфере в Молдове с большим сейлз-хабом, 10 офисами и целой школой для сотрудников.
О перспективах развития туристического бизнеса в Молдове и важности обучения персонала рассказывает Ион Курмей, генеральный директор Panda Tur

Ион Курмей Panda Tur Instagram

Мы начинали свою деятельность в 2010 году, на тот момент у нас был всего один человек, один офис и одно направление. Но мы стали быстро расти – через некоторое время начали работать с Грецией, Турцией, Болгарией, увеличивалось количество сотрудников и офисов: до пандемии у нас их было уже 20, вышли из этого сложного периода с 5-ю, а сейчас вернулись к 10. В данный момент около 40 человек работает офлайн в главном офисе и около 20 – по филиалам. За эти годы у нас появилось и онлайн обслуживание; по некоторым направлениям мы работаем, как туроператор, а по некоторым – как отдел продаж. Но наши правила и принципы остались прежними: всегда ориентироваться на качество и работать так, чтобы туристы к нам возвращались.

Несмотря на большие объемы, качество для нас всегда на первом месте, поэтому с масштабированием мы пришли к необходимости создать свою внутреннюю школу для обучения сотрудников. Она обязательна для тех, кто хочет у нас работать, и даже если у кандидатов есть профильное образование или они приходят к нам из других туристических агентств – они проходят обучение.
Создать такую школу было нелегко, и чтобы прийти к ее окончательной версии, пришлось работать много месяцев. Мы и сейчас не останавливаемся в ее совершенствовании – у нас есть люди, которые каждый день работают над тем, чтобы повышать квалификацию сотрудников. И это дает свои плоды, ведь у Panda Tur существует определенная концепция работы с клиентами и подбора предложений, и здесь очень важно, чтобы вся компания работала в одном стиле, придерживалась общих принципов.

Как устроена школа?

Наша школа – это очень мощная база для тех, кто хочет работать в туризме. Чтобы учиться в университете, нужно платить деньги и ходить туда годами. А у нас за 2 недели теоретической подготовки и за 2 недели практики можно получить больше, чем за три года университета плюс два года магистратуры. Но нужно проходить строгий отбор. Но те, кто его проходит, не хотят уже в другую компанию, остаются у нас – где есть возможность работать и заработать, все время обучаться.

Если ты не знаешь продукт, не понимаешь, что именно ты продаешь, не владеешь информацией, то обучение продажам не принесет большой пользы.

Мы следим за тенденциями на рынке и понимаем, что настанет момент перехода к онлайн-продажам, причем это произойдет мгновенно. Но пока приоритет у офлайна, и это связано с нашим менталитетом: туристу важно иметь “своего” менеджера, видеть, кому он дает деньги. У нас уже есть полностью сформированный онлайн-отдел, и он хорошо работает, но никак не достигает уровня продаж офлайн-отдела.
Но это пройдет – туристы откажутся от персональных агентов и будут работать только с брендами и агрегаторами. И тогда маленькие и традиционные компании на рынке туризма не смогут долго существовать, весь рынок начнет работать по-другому. Мы пока больше работаем офлайн, но онлайн тоже очень хорошо умеем – начали онлайн-продажи еще в 2017 году, но тогда не могли принимать оплату карточкой на сайте. А полностью онлайн без звонка в офис у нас можно покупать продукт уже год. Но тут опять-таки важно понимать потребности туристов – многие хотят позвонить, задать вопросы менеджерам. Поэтому мы даже проводим специальное обучение – учим туристов покупать онлайн.
Возможно, вы помните времена, когда все люди, чтобы купить авиабилеты, ходили в агентства и кассы и даже не представляли, что можно это сделать через Интернет. И вот за год или два рынок полностью изменился. Можно проанализировать этот процесс. И тогда компаний-гигантов, которые раньше продавали авиабилеты, просто не стало, о них уже никто не помнит. Рынок полностью поменялся, сейчас уже никто не представляет, как можно пойти за авиабилетом в компанию, стоять там в очереди, ждать, пока тебя обслужит агент. Кроме того, ты его купишь дороже, тебе комиссию большую выставят. Сейчас так делает, наверное, 10% клиентов из всего рынка.

Когда началась пандемия, туристический рынок полностью затих, его отключили от системы мировой экономики. Нужно было быстро менять стратегию и принимать решения, потому мы… открыли онлайн-магазин продуктов питания. Начали с фруктов, через неделю добавили овощи, потом консервы и другие продукты. И вот в течение трех недель мы превратились в настоящий онлайн-супермаркет. Через месяц у нас продаж онлайн было больше, чем у нашего “Метро”, который не смог так успешно перейти в онлайн.

Тогда мы поняли, как работает этот рынок, и это был очень важный опыт для нас: мы узнали, как ведет себя покупатель в онлайне и как меняется мышление человека, как быстро он переходит от офлайна к онлайну. И вот теперь мы начинаем это использовать в туризме.

Когда сфера туризма снова начала оживать, мы закрыли супермаркет, но для нас это стало кейсом не только про адаптивность и широкий кругозор, но и про новый и важный опыт в онлайн-продажах.

У нас большая аудитория в социальных сетях (Facebook – порядка 100 тысяч подписчиков, Instagram – порядка 80 тысяч), и все это – естественный трафик, мы не тратим деньги на продвижение. Сейчас для нас это больше платформа для общения с нашим потребителем, мы там в основном общаемся, а не продаем, наша стратегия – показывать реализованные кейсы.

При таком потоке туристов у нас много хороших отзывов, но есть и плохие – статистика по нашей метрике показывает, что у нас 98% довольных клиентов и 2% – недовольных. 2% звучит очень хорошо, но на тысячу человек это уже 20 недовольных, а на 10 тысяч – 200. А у нас в этом году будет обслужено около 60 тысяч туристов. Получается больше тысячи человек, и их комментарии в инфополе заметны. Но мы умеем работать с этими 2% и даже получать выгоду.

Что мы делаем? Мы звоним туристам и опрашиваем их, ищем и рассматриваем плохие отзывы. Черный пиар тоже хорошо работает, когда есть и белый пиар и когда вы уверены в качестве своей работы. В компании есть сотрудник, который работает только с этими отзывами, и наша политика тут – не сразу успокаивать. И в результате иногда случается так, что у нас неделю только про Panda Tur и слышно в Интернете. Зато за такую неделю у нас – плюс 30% продаж.

Массовый туризм долго будет таким, как мы его видим сейчас. Те, у кого есть дети, хотят all inclusive, чтобы больше уже на отдыхе не тратиться. Туристы без детей предпочитают или очень тусовочные туры, или туры по типу сити-брейков. Во время пандемии стали очень популярными виллы и апартаменты, но сейчас все вернулось в свое русло. Тогда все думали, что что-то поменяется, но особых трансформаций не произошло. Единственное, что изменилось за последние два года – Турция заняла первое место, а раньше в Молдове лидировала Болгария. И это заслуга именно Турции, которая в время пандемии сняла ограничения и оказалась в тренде. И я не думаю, что что-то изменится на протяжении следующих 5-7 лет, пока не появится очки, позволяющие, сидя дома, путешествовать в разные уголки мира.